La satisfacción del cliente es una llave duradera de un negocio sostenible y de éxito que tendrá éxito ahora, mañana y hacia el futuro.
Para asegurar que está entregando el mejor servicio al cliente posible, tiene que saber lo que sus clientes esperan, que les gusta y que no les gusta, y lo que puede hacer para mantenerlos en una lista sólida de los clientes leales que dan su respaldo por los elogios de su empresa.
La mejor manera de recolectar esta información es por medio de conducir regularmente encuestas de satisfacción al cliente.
El propósito de una encuesta de satisfacción al cliente
Las ideas críticas que gana de las opiniones de los clientes le ayudará a mejorar cada parte de la experiencia del cliente. Puede utilizar esta inteligencia para identificar las fortalezas y las deficiencias de su negocio, mejorar el servicio al cliente, desarrollar nuevos productos y servicios, identificar y proporcionar lo que su audiencia necesita, y crecer como compañía.
Otros objetivos incluyen:
- Mejorar la retención de clientes
- Recolectar ideas para nuevos productos y servicios
- Identificar productos y servicios de menor rendimiento
- Evaluar el desempeño de los representantes de servicio al cliente y ventas
- Colectar lenguaje de voz del cliente (VOC) para mejorar la copia web y otros contenidos claves y copia de recursos
- Desarrollar campañas efectivas de mercadeo
- Volver clientes de una sola interacción a clientes felices, habituales y promotor de su marca
- Obtener opiniones del desempeño del sitio web
- Mejorar el envío, entrega, y otros procesos
¿Tiene solidez en las evaluaciones de las encuestas de satisfacción de servicio al cliente?¿Meditando acerca de las mejores preguntas que puede hacer en las encuestas de experiencias del cliente?
Aquí hay una colección de preguntas que se pueden hacer, divididas por categorías, que le ayudarán a decidir qué incluir en su encuesta.
Preguntas de encuesta demográfica
Preguntas que piden datos demográficos pueden ayudarle a decidir cuál será su audiencia objetivo. Esta información le será útil a su equipo de ventas y de mercadeo cuando esté explorando por compradores potenciales.
Es una buena idea hacer opcional el tener que contestar estas preguntas o que les dé a los encuestados una elección de: “prefiero no decir” entre las elecciones de respuestas que tiene a su disposición.
- ¿Cuál es su edad? (Ofrezca opciones de edades)
- What is your gender? (Only ask if necessary. Offer a multiple-choice list that includes non-binary options, the option to self-describe, or the ability to opt out of the question.)
- ¿Dónde vive?
- ¿Cuál es su empleo?
- ¿Cuál es su estado civil, tiene hijos?
- ¿Cuáles son sus ingresos anuales familiares?
Preguntas de encuesta de uso de producto
Las preguntas de encuesta de uso de producto le ayudará a determinar las necesidades del cliente, desarrollar soluciones efectivas para los usuarios, y colectar la inteligencia necesaria para mejorar la retención de clientes.
- ¿Qué tan frecuentemente utiliza este producto o servicio?
- What is your favorite feature of this product or service?
- ¿Permite este producto o servicio que logre sus metas?
- ¿Qué mejoras debemos hacer a este producto o servicio?
- ¿Qué tan probable es que usted recomiende este producto o servicio?
- Basado en su experiencia con este producto o servicio, ¿Qué tan probable es que usted vuelva a adquirir este producto o servicio nuevamente?
Preguntas de encuesta de satisfacción del cliente
Puede utilizar las respuestas a estas preguntas para medir la imagen y percepción de la marca, lealtad del consumidor, y la percepción del valor contra el precio.
- ¿Cómo calificaría el valor del producto / servicio contra su precio?
- What are two to three things we could improve?
- ¿Se considera a sí mismo un cliente leal de nuestra marca?
- ¿Qué le diría a un amigo o colega que pregunte por nosotros?
- ¿Qué tan probable es que usted vuelva a comprarnos?
This information can help you strengthen your value proposition, among other things.
Customer Experience Survey Questions
Estas preguntas están diseñadas para obtener una visión de todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su marca, desde su descubrimiento hasta la compra, hasta recibir y usar su producto o servicio, e incluso su experiencia luego de la compra.
- ¿Qué tan fácil fue navegar nuestro sitio web y encontrar lo que buscaba?
- ¿Qué podríamos mejorar de su experiencia en nuestro sitio web?
- What other aspects of the customer experience could we improve (e.g. finding the right product, locating product information, ordering, making a purchase/payment methods, shipping and delivery, getting a tracking message after receiving a product, etc.)
- ¿Fue la fijación de precios fácil o difícil de entender?
- ¿Fue fácil o difícil obtener respuestas a las preguntas de su producto/servicio?
- ¿Fue la descripción del producto consistente con lo que recibió?
- ¿Cómo calificaría su más reciente experiencia con nosotros?
Preguntas de encuestas de mercadeo y de competencia
Las preguntas de encuestas de mercadeo y de competencia pueden ayudarle a evaluar el impacto de sus esfuerzos de mercadeo y averiguar cómo se destaca usted contra la competencia en su área. Esto es información muy valiosa de obtener para identificar oportunidades de mercado, determinando su estrategia de mercadeo, y diseñando campañas de mercadeo efectivas.
- ¿Dónde supo de nuestros productos y servicios?
- Why did you choose our product or service over similar ones on the market?
- ¿Halla que nuestros productos son mejores, peores, o casi iguales que los de nuestros competidores?
- ¿Nos sigue en los medios sociales?¿Qué plataformas?
- ¿Lee nuestro blog o está suscrito a nuestro boletín informativo?
Hay algunas cosas que debe tomar en cuenta cuando esté creando su encuesta:
- No agobie a los clientes con demasiadas preguntas.
- Incluya una combinación de preguntas de sí o no, de selección múltiple, y preguntas abiertas
- Asegúrese de que las preguntas sean claras y fáciles de entender
- Deje saber a sus usuarios cuántas preguntas tiene la encuesta y el tiempo estimado que les tomará terminarla
- Optimice su encuesta para móviles
Utilice las preguntas anteriores cómo punto de inicio para lluvia de ideas de las preguntas de encuestas de experiencia de usuario propias, y estará en ruta para obtener el tipo de respuestas jugosas que necesita de los usuarios para ayudarle a mejorar puntos estratégicos de su negocio.
Pero, ¿qué tal del aspecto técnico al crear estas encuestas? Cualquier cosa que sus encuestas necesiten, Jotform puede ayudar. Las plantillas de formularios de Jotform incluyen encuestas de experiencias de usuarios de una tienda en línea así como 400 plantillas más para encuestas.
Además, puede utilizar las tablas de Jotform para recolectar, organizar, y gestionar la información de las respuestas en un solo espacio de trabajo. Las respuestas de los formularios llenarán inmediatamente las tablas conectadas a la encuesta. Alternativamente, puede importar datos o ingresarlos manualmente. También puede buscar y filtrar sus datos, añadir fórmulas y cálculos, y fácilmente colaborar con los miembros del equipo.
Esta encuesta y las herramientas de registro le ayudarán a recolectar datos y medir la opinión de los usuarios acerca de su marca.
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