El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es una herramienta que mide el nivel de satisfacción de sus clientes.
Es importante conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, pero sin una manera clara de medirlo, es difícil saber si realmente están satisfechos.
El CSAT evalúa la satisfacción del cliente en una escala porcentual de 0 a 100. Obtener un 0 sería un logro notable. Pero alcanzar un 100 es probablemente el objetivo ideal.
Cómo funciona
El CSAT formula una simple pregunta: “¿Qué tan satisfecho se sintió con nuestro servicio?”. Utiliza una escala de cinco puntos para medir la satisfacción que seguramente ya ha visto antes:
- Muy insatisfecho
- Algo insatisfecho
- Ni insatisfecho ni satisfecho
- Algo satisfecho
- Muy satisfecho
Cómo medir el CSAT
Para medir el CSAT, considere únicamente las dos puntuaciones más altas. Este es un indicador de satisfacción, así que solo se toman en cuenta las respuestas de “algo satisfecho” y “muy satisfecho”.
(# de clientes satisfechos y muy satisfechos / # de respuestas de la encuesta) x 100 = puntuación CSAT
Por ejemplo, si 212 clientes quedaron satisfechos de los 285 que participaron en la encuesta, la fórmula sería la siguiente:
(212 / 285) x 100 = 74.39 por ciento de satisfacción
Cuándo usarlo
Recopilar información sobre la satisfacción de sus clientes en el momento correcto es muy importante. Es fundamental actuar mientras la experiencia aún es reciente. Por ejemplo, si un cliente tuvo un problema considerable y se comunicó con su servicio al cliente, es ideal saber cómo fue la experiencia al finalizar la llamada.
Si usted les pregunta dos semanas después, es posible que no recuerden cómo se sintieron durante la llamada, y tal vez no recuerden el motivo por el cual llamaron.
Veamos más ejemplos.
Si usted vende carteras hechas a mano en línea, probablemente le gustaría conocer la opinión del cliente al recibir su pedido. Por otro lado, si vende colchones, lo mejor sería esperar algunas semanas para que el cliente tenga tiempo de evaluar su compra.
Si usted dirige un hotel o restaurante, lo ideal es preguntar a sus clientes acerca de su experiencia inmediatamente después que hayan visitado su establecimiento.
Sin embargo, también puede ser adecuado preguntar sobre la satisfacción del cliente mientras está disfrutando del servicio. Por ejemplo, es común que una mesera le pregunte cómo está la comida mientras usted la está consumiendo. Al hacerlo, demuestra que valora la experiencia del cliente, lo cual puede contribuir a mejorar su satisfacción general.
Consejo profesional
Mejore la satisfacción de sus clientes con los Agentes de IA de Jotform mediante interacciones personalizadas y conversacionales que optimizan los procesos de soporte y reducen los tiempos de respuesta.
Cómo usar el CSAT
Conocer la satisfacción general es importante, pero obtener solo esa información podría no ser suficiente para ofrecerle una visión clara de la experiencia del cliente.
Es recomendable hacer preguntas específicas. Por ejemplo, si pregunta a un cliente sobre su satisfacción con la experiencia en su restaurante, lo más probable es que la respuesta estará relacionada con la calidad de la comida.
Pero quizá usted quiera saber si el personal fue amable. O tal vez le gustaría conocer cómo estuvo la limpieza y presentación del restaurante. También podría preguntar sobre la satisfacción con los platillos que ofrece su menú.
Existen muchas preguntas que usted puede hacer a sus clientes para conocer mejor su negocio. Pero recuerde que al responder, ellos le están haciendo un favor. No les haga perder el tiempo ni los abrume, o podría recibir puntuaciones más bajas.
Puede hacer una o dos preguntas que cambien con el tiempo. Por ejemplo, una semana preguntar acerca de la limpieza. La semana siguiente, podría preguntar acerca de la amabilidad del personal.
Otra técnica es incentivar a sus clientes. Puede hacerlo ofreciendo descuentos en su siguiente compra u otros obsequios.
Por último, considere cómo redactar sus preguntas. Recuerde que desea recibir retroalimentación honesta y objetiva. No está buscando halagos de sus clientes. Las respuestas de satisfacción en escala de cinco puntos ayudan a lograrlo, pero evite preguntas que sugieran una respuesta, como: “¿Qué tan bueno fue?”.
Otros aspectos para tener en cuenta sobre las métricas
NPS®, o Net Promoter Score®, indica la lealtad del cliente. CES, el Customer Effort Score, ayuda a determinar el nivel de dificultad que su cliente experimentó.
Además, existe el opuesto del CSAT. El DSAT mide la insatisfacción del cliente. Esto ayuda a diferenciar a los clientes que realmente estuvieron insatisfechos de quienes solo no respondieron la encuesta.
Estas métricas pueden ayudarlo a obtener una visión más amplia de la satisfacción de sus clientes.
Cómo realizar encuestas CSAT
Crear una encuesta CSAT es muy fácil con Jotform. Nuestra herramienta le permite diseñar encuestas desde cero de forma rápida y fácil gracias al elemento de tabla de entrada. Además, tenemos cientos de plantillas de encuestas de satisfacción para que pueda comenzar.
Después de recopilar los datos, puede generar informes con nuestro Report Builder y usar Jotform Tables para aplicar fórmulas avanzadas y analizar los resultados. Además, nuestros formularios son totalmente personalizables y pueden integrarse en su sitio web, adaptándose al diseño de su sitio.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.
Enviar Comentario: