En un mundo de altos estándares y expectativas en tiempos de respuesta de menos de 1 minuto, puede ser difícil competir por la satisfacción del cliente. Es posible que su empresa no pueda reducir los precios de manera sostenible a nuevos mínimos para atraer nuevos usuarios, o regalar productos de marca con un carrusel de promociones y ofertas en productos y entregas aparentemente constantes. La buena noticia es que la satisfacción del cliente se puede aumentar si se presta más atención a lo básico: Ofrecer un gran valor y experiencia.
Brinde un servicio al cliente excepcional.
Una experiencia negativa con un representante de servicio al cliente tiene el poder de desviar por completo la percepción de una empresa. Con abundantes opciones disponibles a un clic del mouse, no hay garantía de que los clientes se queden para darle a su empresa una segunda oportunidad. Debido a que cada interacción del usuario con el equipo de soporte al cliente podría ser la última, debería tratarse como tal.
Entonces, ¿qué es una atención al cliente excepcional? Es actuar sabiendo que darle valor agregado a largo plazo a un cliente satisfecho es optimizar las ganancias potenciales a corto plazo.
Ofrezca soporte multicanal
Es común ofrecer asistencia por correo electrónico y, aún mejor, tener un foro de asistencia público y una página de preguntas frecuentes. Hoy en día, las personas también esperan respuestas inmediatas a través del chat en línea y las redes sociales. Ofrecer servicio al cliente a través de Facebook se hace típicamente por medio de mensajes privados, aunque los seguidores también deben monitorear las publicaciones en busca de comentarios y preguntas. Puede ser una buena idea tener una cuenta de Twitter separada para el servicio al cliente, ya que es posible que no desee que el Twitter oficial de su empresa esté dominado por las conversaciones de soporte. Darle a las personas más de una forma de comunicarse con usted aumenta la satisfacción del cliente, ya que los clientes pueden enviar sus problemas en su método preferido.
Enfóquese en la experiencia del usuario
Si su producto es un software o un producto en línea, concéntrese en el primer conjunto de interacciones con el usuario. ¿Es fácil navegar por el sitio web? ¿Los visitantes encuentran la información necesaria? ¿con qué rapidez? ¿Qué tan comprensible es su estructura de precios? ¿Qué tan rápido es el tiempo de aprendizaje en el uso de su producto? La clave es concentrarse en brindar una experiencia fluida y sin frustraciones. Una forma sencilla de facilitar una comunicación clara en línea es mediante formularios.
Por ejemplo, su proceso de emisión de tickets de soporte debe ser lo más eficiente posible y minimizar la molestia de una comunicación excesiva entre su empresa y el cliente. Si su empresa necesita información específica antes de responder a un usuario, asegúrese de que el primer medio contacto la solicite. Puede solicitar el nombre de usuario de un cliente o la información de la cuenta. Si tiene equipos de atención al cliente segmentados, puede agregar un menú desplegable que les pida a los clientes que seleccionen qué tipo de ayuda necesitan, acelerando el tiempo en el que pueden esperar una respuesta o que se resuelva su problema.
Los procesos de pago también se pueden agilizar mediante un formulario de pago simplificado. Quizás pueda guardar su información para transacciones futuras para que no tengan que ingresar repetidamente la misma información. O puede proporcionar imágenes para que los clientes puedan estar seguros de que su pedido es totalmente correcto antes de finalizar la compra. Si es una organización sin fines de lucro y desea aumentar las donaciones en general, puede agregar una opción de donación recurrente. Hay muchas posibilidades de formularios en línea eficaces, pero la idea general es hacerlos sencillos.
Escuche a sus clientes
Mejore la satisfacción del cliente averiguando lo que tienen que decir sus clientes. Descubra sus quejas y los puntos débiles de sus experiencias, así como las áreas positivas de su empresa. Puede extraer esta información monitoreando la discusión sobre su marca en línea, incluidos los canales de redes sociales, analizando las solicitudes de soporte y solicitando comentarios a través de encuestas de satisfacción del cliente.
Todos tememos la larga y aburrida encuesta de satisfacción del cliente que se extiende más allá de su bienvenida. Hágala breve y directa: Vaya al meollo del asunto. Puede hacer esto con algunas preguntas de máxima prioridad y recuerde ofrecer siempre un cuadro de texto para obtener información cualitativa. Su formulario en línea puede utilizar condiciones lógicas, lo que le permite configurar su formulario para mostrar u ocultar campos según las respuestas de los usuarios. Esto le permite a su empresa controlar fácilmente qué preguntas se le hacen a cada cliente, brindándole al cliente una experiencia más personalizada y relevante, y mejores datos para usted.
Una vez que haya recibido comentarios directamente de sus clientes, sabrá cómo avanzar.
¿Cómo busca su empresa aumentar la satisfacción del cliente?
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