Preguntas y ejemplos para las encuestas de la Escala de Likert

Tratar de determinar la actitud de una persona hacia un evento, experiencia, u objeto no es tan sencillo como solamente preguntarle si le gustó o no. Las personas tienen, muchas de las veces, reacciones y actitudes más sutiles. Las organizaciones han utilizado por generaciones las preguntas para las encuestas de la escala de Likert para determinar cómo las personas se sienten con respecto a temas específicos, tal como la satisfacción en la producción.

La escala de Likert toma su nombre de Rensis Likert un psicólogo social de alta influencia que hizo contribuciones muy significativas al mundo de los negocios a mediados del siglo veinte con su trabajo en psicología organizacional. La escala que diseñó es una de las herramientas más ampliamente utilizadas que hay en existencia. Probablemente esté familiarizado con las escalas de Likert, aún si el nombre no le es familiar.

A continuación se encuentra una explicación de cómo las organizaciones utilizan las escalas de Likert así como ejemplos de los diferentes tipos.

¿Qué es una escala de Likert?

Una escala de Likert es una escala psicométrica utilizada en las encuestas para evaluar las opiniones y las actitudes de las personas cuando responden a preguntas específicas. Típicamente proporciona cuatro, cinco, o siete opciones de respuestas que varían entre opuestos – tal como desde “completamente de acuerdo” a “completamente en desacuerdo” o de “completamente satisfecho” a “completamente insatisfecho” con más opciones moderadas en medio. Las escalas de Likert impares ofrecen una opción media que es neutral. Las escalas de Likert pueden tener más o menos opciones de respuesta, dependiendo del objetivo de la encuesta.

La escala de Likert se ha convertido en una herramienta esencial de investigación para medir actitudes, opiniones, y posibilidades en las décadas desde que el Profesor Likert la propuso inicialmente para uso investigativo. Es una de las herramientas más utilizadas ahora por su efectividad en medir no solamente la actitud de una persona sino también la intensidad de esa actitud.

Preguntas de encuesta de la Escala Likert

El objetivo de las preguntas de encuesta de la Escala Likert es medir la intensidad de la opinión o actitud de la persona hacia algo, o la posibilidad de que haga algo. Estas típicamente no son respuestas de sí o no. Por ejemplo, la pregunta: ¿ha viajado más de 500 millas de su casa en vacaciones? No sería una buena pregunta para la escala Likert ya que la persona solo tiene que responder “sí” o “no”.

El tipo de pregunta más adecuada para la escala de Likert sería: ¿Qué tan probable es que tome una vacación a más de 500 millas de su hogar el año que viene? Con tal pregunta, las opciones a las respuestas pueden ser:

• Definitivamente
• Muy probable
• Probable
• Posiblemente
• Poco probable
• Muy improbable
• Definitivamente no

Las escalas de Likert usualmente no presentan escenarios en la forma de preguntas sino en forma de enunciados para determinar el grado al cual un encuestado está de acuerdo o en desacuerdo. Los mejores resultados usualmente requieren múltiples enunciados – si el encuestado puede tomarse el tiempo en responderlos.

A continuación se encuentran ejemplos de temas y preguntas para la encuesta de la Escala de Likert:

• “Prefiero comprar en línea que en las tiendas”. Las opciones de respuestas pueden variar entre: completamente de acuerdo, de acuerdo, neutral, en desacuerdo, completamente en desacuerdo.
• “¿Qué tan importante es que tu médico se haya graduado de la escuela de medicina de una Universidad de la Liga Ivy? Las respuestas pueden variar desde: muy importante, importante, poco importante, no tan importante, sin importancia.
• “¿Qué tan seguido viaja en avión por motivos de negocio?” Las respuestas más comunes serían: muy frecuentemente, frecuentemente, ocasionalmente, raramente, muy raramente, nunca.

Estos son ejemplos de encuestas de la Escala de Likert que pretenden medir si se está de acuerdo, el valor, y la frecuencia. La escala de Likert es una herramienta confiable para medir ítemes difíciles de medir, como qué tan importante es algo para una persona, la probabilidad de que ellas tomen acción, o la relevancia de algo para ellas.

Puntos en la Escala de Likert

Las encuestas de la Escala de Likert típicamente le proporcionan a la persona, cuatro, cinco o hasta siete opciones para poder contestar una pregunta en particular, aunque no existe un número en particular. Las opciones de respuesta pueden variar desde estar totalmente de acuerdo a estar totalmente en desacuerdo, con opciones moderadas en medio.

Los individuos y las organizaciones utilizan la Escala de Likert para encuestar con respuestas cuantitativas, tal como la satisfacción de alguien por el servicio recibido, o la probabilidad de tomar determinadas acciones, tal como votar en las próximas elecciones. Los noticieros, usualmente caen en el uso del ejemplo anterior, en la probabilidad de votar, para determinar no solamente la preferencia de los votantes por un candidato en particular sino que también la probabilidad de que entreguen una boleta.

La Escala de Likert supone la opinión o actitud de un individuo en incrementos desde opciones de respuestas extremas hasta opciones de respuestas más moderadas. Las encuestas que utilizan la Escala de Likert usualmente le permiten a los encuestados una opción neutra para su opinión.

Los diferentes tipos de encuestas de la Escala de Likert se distinguen simplemente por el número de opciones de respuestas provistas al encuestado. Las encuestas de la Escala de Likert tienen de cinco a siete puntos de opciones de respuestas. Pero pueden tener desde dos puntos a nueve o más.

Escalas de Likert “forzadas”

Las escalas de Likert tienen típicamente opciones en números impares para permitir una respuesta neutral en medio de opciones pares que van de un extremo a otro. A veces, sin embargo, la opinión neutral no es de beneficio para la encuesta.

Un formulario de encuesta para una fiesta sin una opción neutral.

En estas situaciones la Escala de Likert omite la opción neutral para “forzar” la opinión del encuestado. Por ejemplo, una encuesta para determinar la probabilidad de hacer algo – como votar, tomar una vacación en los siguientes seis meses, o comprar una marca en particular – puede ofrecer cuatro de las siguientes opciones:

• Definitivamente no
• Probablemente no
• Probablemente sí
• Definitivamente sí

Estructurar su encuesta de la Escala Likert para “forzar” una opinión trabaja mejor para entrevistar personas a la hora de la conclusión de una interacción, tal como cuando se ha contactado al servicio al cliente. En estas circunstancias, es importante que ellos expresen su opinión definitiva, la cual está seguro de que ya la tienen formada.

Una encuesta de satisfacción del cliente puede simplemente preguntar: “¿Cómo calificaría el servicio al cliente recibido? El encuestado puede elegir de las siguientes opciones:

• Excepcional
• Excelente
• Muy bueno
• Bueno
• Justo
• Pobre
• Muy pobre

Un ejemplo de la Encuesta de Escala Likert de satisfacción en el empleo, en la cual las opciones varían de “Muy pobre” a “Muy bueno”.

Algunas de las investigaciones indican que el orden de las opciones de respuestas en la lista pueden influenciar los resultados de la encuesta, particularmente si la opción más positiva aparece primero. Algunas organizaciones cambian el orden de las opciones colocando las opciones negativas primero y las trabajan hacia abajo colocando la más positiva de último – la idea detrás de hacerlo de así es que presenta las opciones de forma equitativa, la mitad de una manera y la otra mitad de la otra manera siendo esta la manera más efectiva para obtener resultados más fidedignos y resultados más acumulativos de las encuestas.

Tipos de Escalas de Likert

Las Escalas de Likert tienen una lista finita de respuestas a una pregunta o un enunciado. El número de respuestas permitido distingue los diferentes tipos de encuestas de la Escala de Likert. Los tres tipos más comunes de la Escala de Likert son de cuatro puntos, de cinco puntos y de siete puntos.

Escala de Likert de cuatro puntos

La Escala de Likert de cuatro puntos es una de las escalas forzadas más comunes – permite una gama de respuestas pero no permite una respuesta neutral. Es una excelente herramienta para medir las respuestas de los encuestados para un servicio o producto que ya sabe que han utilizado y ya tiene certeza de que tienen una opinión al respecto.

El escenario en la sección previa – encuestando los clientes como seguimiento a la interacción con su departamento de servicio al cliente – es un buen ejemplo.

Una sola pregunta puede ser todo lo que necesite para persuadir al cliente para responder, así que debe considerar cuidadosamente qué va a preguntar. En lugar de preguntar, “ ¿Cómo calificaría su experiencia con el servicio al cliente en general?”, hallaría que es mejor preguntar: “¿Cómo evaluaría la ayuda efectiva del representante de servicio al cliente?” y provea la misma lista de opciones de respuestas.

Escala de Likert de cinco puntos

La Escala de Likert de cinco puntos es la más familiar al público en general. Permite una opinión neutral – o no dar una opinión – respuesta a una determinada pregunta o enunciado, con dos respuestas totalmente opuestas y dos respuestas intermedias. El mismo ejemplo de servicio al cliente puede ofrecer las siguientes respuestas: excelente, bueno, no opino, pobre o muy pobre.

Un ejemplo de encuesta de la Escala Likert de cinco puntos fue tomada de una encuesta de motivación del empleado.

Los investigadores han dedicado bastante esfuerzo en estudiar las respuestas neutrales en las Escalas de Likert. Mientras que hay indicadores que hacen ver como si los encuestados estarían más dispuestos a responder, una respuesta de “no opino” es más difícil de interpretar inherentemente cuando el tema es algo que la persona ha experimentado.

Puede redactar la respuesta neutral en diferentes maneras y no solamente como “no opino” o “ni acuerdo o desacuerdo”. En la encuesta de satisfacción al cliente, en lugar de incluir la opción de “no opino”, pudiera reemplazarla por “como lo esperaba”.

Escala de Likert de siete puntos

La Escala de Likert de siete puntos es parecida a la Escala de Likert de cinco puntos pero con opciones intermedias adicionales entre las opciones extremas. La escala de Likert de siete puntos es particularmente apropiada para determinar el acuerdo con la encuesta utilizando enunciados en lugar de preguntas.

Mientras la escala de cinco puntos es usualmente adecuada para preguntar a las personas si pueden calificar un producto o un servicio, la escala de siete puntos es considerada la mejor para poder determinar qué tanta importancia le están dando a algo. Verá usualmente la Escala de Likert de siete puntos en las encuestas de opinión pública. Un ejemplo podría ser este enunciado: “Reducir el gasto de déficit es crucial para poder mantener una economía saludable en el país”. Las opciones de respuestas pueden ser:

• Fuertemente en desacuerdo
• En desacuerdo
• Ligeramente en desacuerdo
• Ni de acuerdo o desacuerdo
• Ligeramente de acuerdo
• De acuerdo
• Fuertemente de acuerdo

La opción de una respuesta neutral es más importante en una encuesta de esta clase, ya que la pregunta planteada podría no ser algo que el cliente le haya dado mayor pensamiento. De manera similar, opiniones moderadas adicionales permiten un rango más realista de opiniones posibles en cuestiones en las que las personas tengan mayor conocimiento y que ya hayan considerado pero que no tengan un sentir definido al respecto.

4 ejemplos de Escala de Likert para su siguiente encuesta

Para permitirle visualizar las posibilidades, aquí tenemos 4 ejemplos de la Escala de Likert que puede utilizar para recolectar mejor información.

1. Encuestas de empleados

Ya sea que su objetivos sea incrementar la moral o abrir líneas de comunicación a lo largo de la compañía, las encuestas de empleados (como las encuestas de satisfacción laboral y las entrevistas de salida) son unos ejemplos de cómo se pueden utilizar las Escalas de Likert para poder colectar opiniones excelentes acerca de lo que piensan sus empleados las operaciones día a día de su organización. No solamente las encuestas de empleados ayudan a los dueños de las empresas y a los administradores a ganar un mejor entendimiento de lo que sus empleados experimentan regularmente, pero también se reitera a sus empleados que sus opiniones se valoran.

Encuesta de experiencia de candidato.

Por ejemplo, si su empresa tiene una política de trabajo desde el hogar establecida, puede utilizar una encuesta con Escala de Likert para ayudar a colectar opiniones significativas en cómo los empleados se sienten con respecto al trabajo remoto. Hágale a sus empleados preguntas como estas:

• ¿Qué tan feliz se siente de estar trabajando remotamente?
• ¿Qué tan productivo está trabajando remotamente?
• ¿Cómo se siente con respecto a nuestra política de trabajo remoto?

Los encuestados pueden de esta manera calificar su satisfacción en la escala desde “extremadamente descontento” a “extremadamente contento” ( con un rango de respuestas en medio, dependiendo de qué tan detallada quiera que sea su encuesta). De esta manera, tendrá una noción de qué está funcionando (y qué no) y de si tendría que revisar su política actual.

2. Encuestas de escuela

Crear una encuesta de enseñanza es una excelente manera de colectar opiniones accionables de sus estudiantes. No solamente le permitirá ajustar y mejorar sus métodos de enseñanza, pero también puede ayudarle a desarrollar relaciones más estrechas con sus estudiantes si se sienten más cómodos de compartir sus experiencias y opiniones en una encuesta en lugar de un contexto que sea cara a cara.

Una encuesta de clase no solamente es beneficiosa para las relaciones entre los alumnos y los profesores. También pueden colectar información de los profesores colegas, parientes, y otros miembros del personal, lo cual lleva a conversaciones prácticas sobre ayuda en el presupuesto, el bienestar estudiantil, y el ambiente escolar en general.

Digamos que es el director de una escuela secundaria y le gustaría hacer una auditoría interna como preparación para una reunión de personal ya programada. Utilizando la Escala de Likert en una encuesta de estudiantes, le puede pedir al alumnado contestar preguntas sobre casi cualquier cosa, desde las clases individuales y materiales hasta de los instructores y el ambiente escolar. Le proveerá a sus estudiantes una salida para poder compartir sus perspectivas y a la vez hallar asuntos que necesite abordar de su ambiente educativo basándose en las respuestas recurrentes.

3. Encuestas de satisfacción

Debido a su versatilidad, las encuestas de satisfacción son unas de las más populares en el uso de las Escalas de Likert – independientemente de su trabajo en específico, su rol, o industria. Al medir lo que sus pacientes, clientes, consumidores, o estudiantes piensan sobre su producto o servicio, puede permanecer relevante, adquirir una mejor comprensión de lo que quiere y necesita su audiencia objetivo, incrementar su rentabilidad y retener clientela leal y valiosa.

Por ejemplo, si decide hacer una campaña de una encuesta de satisfacción al cliente en el cual le pregunta a los encuestados evaluar la calidad de un producto nuevo. Al preguntarles que puedan evaluar su satisfacción con categorías como diseño, funcionalidades, utilidad, y precio en una escala de 1-10, donde 10 sea extremadamente satisfecho, puede medir si será un producto popular o si necesita hacer mejoras. También podrá utilizar su recién obtenido conocimiento para poder tomar mejores decisiones en un futuro.

4. Encuestas de mercadeo

Las siguientes encuestas en nuestra lista de ejemplos de la Escala de Likert son las encuestas de marketing, las cuales le permiten conducir investigaciones vitales para identificar posibles trampas antes de que lance un nuevo producto o servicio. La investigación de marketing ayuda a los negocios a desarrollar reconocimiento de su marca, menor riesgo, generar clientes potenciales y saber dónde y cuándo publicitar. Al compartir encuestas de marketing de su negocio, tendrá una mejor posición con respecto a sus competidores al tener conocimiento de los precios preferidos por el público, diseño preferido, y la expectativas de las experiencias de usuarios.

Imagínese que está por lanzar una nueva línea de ropa deportiva – utilizando solamente materiales locales y sostenibles – pero necesita evaluar la aceptación para este producto. Al crear una encuesta de investigación de marketing y preguntar a los encuestados si pueden calificar la importancia de temas como ejercitarse, reciclar, pequeñas empresas, y ropa deportiva de alta calidad, puede asegurar alguna percepción al saber si su línea de productos va a tener aceptación y éxito en el mercado objetivo. O puede volverse más granular al preguntar a sus encuestados que tanta importancia tienen las características de su ropa deportiva – como la elasticidad, resistencia al agua, y durabilidad en general.

Las Escalas de Likert son altamente versátiles e intuitivas. Mientras que existen muchos artículos académicos de cómo se utilizan estas Escalas de Likert y de cómo cuantificar los resultados, legos, tales como dueños de empresas y grupos comunitarios, pueden fácilmente adaptarlas a sus encuestas.