¿Cuáles son algunos tipos de encuesta y cuándo debería usarlos?

Las encuestas son una excelente herramienta para conocer mejor a su audiencia o para obtener información antes de tomar decisiones clave. Por ejemplo, podría querer evaluar la percepción de sus clientes sobre un nuevo producto que está desarrollando o saber qué piensan sobre descontinuar un servicio.

Pero, ¿cuáles son algunos tipos de encuesta o los métodos más adecuados para recopilar diferentes tipos de información? A continuación, Michael Vigeant, CEO de GreatBlue Research, nos ayuda a responder esta pregunta.

5 tipos de métodos de encuesta

1. Encuesta en línea

“Cuando las encuestas en línea aparecieron, se popularizaron rápidamente por su bajo costo”, comenta Vigeant. Inicialmente se usaban más con públicos jóvenes y familiarizados con la tecnología, pero eso cambió cuando generaciones mayores empezaron a valorar también la comodidad digital.

Hoy en día, puede utilizar encuestas en línea para obtener respuestas de muchas personas en poco tiempo, sin importar su perfil demográfico. Por ejemplo, Vigeant menciona el caso de una empresa de electricidad que evaluaba ofrecer servicio de internet. Enviaron una encuesta en línea a sus clientes, que en su mayoría tenían más de 50 años. En general, el resultado fue positivo, pero identificó preocupaciones de los clientes respecto a los posibles cambios en los niveles de servicio que la empresa ofrecía. “Estos resultados informaron el diseño de los servicios y las campañas de marketing de la empresa”, dice.

Por supuesto, una encuesta en línea será tan buena como la plataforma que la respalda. Jotform, un potente creador de formularios, tiene las herramientas adecuadas para ayudarlo a crear la encuesta perfecta con cientos de plantillas listas para usar.

2. Llamada telefónica

En cuanto a los métodos de encuesta, las llamadas telefónicas han perdido popularidad con el tiempo. Esto se debe principalmente a que las personas prefieren hacer las cosas a su ritmo. “Nadie quiere que lo interrumpan durante la cena para responder preguntas”, dice Vigeant.

Sin embargo, las llamadas suelen ofrecer respuestas de alta calidad. “Al hablar con alguien, se obtiene un contexto más amplio de sus respuestas. Por ejemplo, se pueden percibir dudas en su tono de voz y hacer preguntas de seguimiento para obtener más información”.

Las llamadas telefónicas son útiles para información de grandes grupos, aunque suelen ser más caras y requieren más tiempo que las encuestas en línea. Vigeant afirma que normalmente se utilizan llamadas telefónicas en las encuestas electorales. “Es probable que los creadores de encuestas clasifiquen las llamadas según datos demográficos como edad, género, estado civil, ingresos, entre otros”.

Aunque Jotform no hace llamadas, puede usar sus formularios o tablas para registrar las respuestas durante las entrevistas telefónicas y mantener todo organizado.

3. Entrevista uno a uno

Muy parecida a la llamada, la entrevista uno a uno se agenda con anticipación para que la persona esté preparada. Además, generalmente se realiza de manera presencial o por videollamada.

Este tipo de encuesta le permite obtener respuestas más detalladas, así como entender las emociones o experiencias personales del entrevistado de un tema en específico. “En una entrevista puede descubrir no solo el qué piensa una persona, sino también el por qué”, señala Vigeant.

Puede usar Jotform para registrar y organizar todas las respuestas obtenidas en este tipo de entrevistas.

4. Grupo focal (focus group)

Cuando necesite un balance entre calidad y cantidad de información, un grupo focal puede ser ideal. Vigeant dice que son especialmente útiles cuando aún no se tiene claro qué preguntar. “Para lanzamientos de productos, los grupos focales son excelentes. Puede reunir a una muestra de su audiencia y obtener sus impresiones iniciales. Los comentarios de los participantes serán útiles para formular las preguntas que se incluirán en una encuesta más amplia”.

Normalmente se trabaja con entre 8 y 12 participantes, y puede realizarlos de forma presencial o virtual.

Con Jotform puede crear una encuesta inicial para su grupo focal que incluirá sus preguntas iniciales. Después, puede crear y enviar una encuesta en línea más completa.

5. Mapa de experiencia del cliente (journey map)

Este método es útil cuando sus clientes tienen múltiples interacciones con su marca y necesita evaluar la consistencia de esas experiencias. Vigeant señala que, de todos los métodos de encuesta mencionados, este es el más complejo. “Sin embargo, puede revelar información valiosa e influir en decisiones estratégicas y operativas clave”.

Con el mapa de experiencia del cliente sigue cada punto de contacto de un cliente con su marca: navegar por su sitio web, hablar con soporte, o recibir correos electrónicos de marketing. “Es importante registrar todas las interacciones que el cliente tiene [con su empresa], que forman su relación o recorrido. [Esto ayuda] a identificar los elementos que generan satisfacción y los obstáculos que ocasionan insatisfacción”, explica Vigeant.

Por ejemplo, es posible que tenga pruebas iniciales que indiquen que su empresa ofrece una excelente experiencia de ventas, pero que no cumple con las expectativas en cuanto a soporte. El mapa de experiencia del cliente le ayuda a descubrir qué necesita mejorar.

Con Jotform puede crear encuestas específicas para cada punto de contacto en un mapa de experiencia del cliente: ventas, diseño, soporte, proveedores, etc., y luego organizar y analizar todo desde su panel de control.

¿Está listo para comenzar a obtener datos que lo ayuden a decidir cómo avanzar con su negocio? Empiece hoy mismo con una plantilla de encuesta de Jotform.

Foto de: denamorado