Według badań przeprowadzonych przez dr Brinkmana i Kirschnera na potrzeby książki Dealing with People You Can’t Stand, istnieje kilka typów osobowości, które mogą utrudniać nam życie:
- Czołg: Konfrontacyjny i nerwowy.
- Snajper: Sprawia, że wychodzisz na głupka.
- Granat: Wybucha gniewem bez większej przyczyny.
- Wszechwiedzący: Wszystko musi być po jego myśli.
- Płaczek: Narzeka na wszystko bez wskazywania szczegółów.
Czytając, na pewno widzisz przed oczami ludzi, którym przypisałbyś te cechy.
Może być to Twój przyjaciel, współpracownik, klient lub członek rodziny.
Niezależnie od rodzaju ich osobowości, w ekstremalnych przypadkach, doświadczysz tego, co opisał Robert I. Sutton, profesor Stanford Engineering School, w swojej niecenzuralnie zatytułowanej książce:
Spotkania z nieuprzejmymi i obraźliwymi ludźmi osłabiają wydajność innych – w tym ich umiejętności podejmowania decyzji, produktywność i kreatywność.
Auć.
Mimo to, tylko około 10% spotykanych przez Ciebie ludzi może zostać określonych jako trudni, nawet, jeśli w niektóre dni, liczba ta może Ci się wydawać znacznie większa.
Jak radzić sobie z trudnymi osobowościami
Stałem wczoraj w kolejce za gościem w jasnym garniturze w kawiarni nieopodal biura Jotform.
Rozmawiał przez telefon, jednocześnie składając skomplikowane zamówienie. Pomiędzy mamrotaniem do baristy, a gadaniem do swoich bezprzewodowych słuchawek, każdy z nas czekających w kolejce wiedział, co niedługo się stanie.
Po otrzymaniu swojej kawy, wziął łyk i od razu wpadł w furię z powodu “dodatkowej pianki”, która na pewno zrujnuje mu cały dzień.
Przez ladę poleciało wiele niemiłych słów, wprawiając baristę w osłupienie.
Czołg, konfrontacyjny i nerwowy, został uwolniony – już nikt nie jest w stanie go zatrzymać.
Patrzyłem, jak barista słucha tego, co mówi zdenerwowany klient, spuszcza głowę w dół i po chwili dostarcza poprawione zamówienie.
Podał mu filiżankę, poczekał na aprobatę, kiwnął głową i zaczął zajmować się kolejnym zamówieniem, podczas gdy mężczyzna wyszedł z kawiarni, nadal rozmawiając przez telefon.
Barista dostał to, czego chciał.
Pamiętał o swoim celu – słuchając i podejmując działanie mimo werbalnych ataków, spowodował, że klient wyszedł, co było dokładnie tym, czego chciał.
Jak otrzymać to, czego chcemy pomimo “trudności”?
Kiedy rozmawiasz z osobą o trudnym charakterze, skupienie swojej uwagi na temacie rozmowy może być trudne.
W Jotform, mamy ponad 10 milionów użytkowników – niektórzy z tych “trudniejszych” sprawiają nam problemy niemal każdego dnia.
Stworzyłem listę kilku wytycznych, z których korzystam, by łagodzić różne sytuacje – od pracy z klientami, do zarządzania naszym zespołem złożonym z ponad 108 pracowników.
1. Naucz się słuchać i rozumieć swój cel
Na początku, barista zamarł w bezruchu, by uniknąć konfliktu – to naturalna reakcja.
Mózg każdego z nas jest nadal przystosowany do reagowania na stresujące sytuacje według schematu walka-ucieczka-bezruch. Jeśli jednak ktoś, z kim masz do czynienia zachowuje się irracjonalnie, zachowanie się jak wspomniany barista to najlepsze możliwe rozwiązanie.
Udało mu się bowiem nie tylko pokonać swoją automatyczną reakcję, ale także określić, na czym mu zależy i bezbłędnie wprowadzić swój plan w życie.
Słuchanie, razem z intencją zrozumienia tego, co jest od Ciebie oczekiwane, to świetny sposób na zakończenie interakcji, nie rezygnując jednocześnie ze swoich celów.
Barista rozumiał, że nieważne, co mówi ten człowiek, to, czego naprawdę chce to jego ulubiona kawa, przygotowana we wskazany przez niego sposób.
Przez cały ten czas uważnie słuchał jego krzyków, by określić, jak może naprawić sytuację i osiągnąć swój cel pozbycia się go z kawiarni. Wysłuchiwanie obelg na pewno było dla niego ciężkie, jednak ten barista to prawdziwy profesjonalista.
W Jotform, raczej nie wysłuchujemy zbyt wielu krzyków, jednak otrzymujemy “trudne w obsłudze” wiadomości niemal każdego dnia.
Nasze formularze mają na celu pomóc nam i naszym klientom w osiąganiu celów i zapobieganiu problemom. Mimo wszystko, całkiem często mamy do czynienia z trudnymi osobami – zarówno osobiście, jak i w Internecie.
2. Skup się na tym, co możesz zrobić
Możesz nie być w stanie uniknąć tego, co mają do powiedzenia ludzie o trudnych charakterach, jednak masz kontrolę nad tym, co robisz, a w szczególności, jakie pytania zadajesz.
Zadawanie pytań daje Ci dużą kontrolę – możesz pozwolić im się wygadać, jednocześnie kierując rozmowę w stronę tego, w jaki sposób możesz im pomóc.
Osoby o trudnych charakterach, w szczególności Ci, których dr Brinkman i Kirschner określili jako “płaczków”, wymagają zadania im wielu precyzyjnych pytań, by zrozumieć, czego chcą i co możesz z tym zrobić.
Oprócz tego, podczas tej nawałnicy pytań, być może odkryjesz coś o sobie, czego wcześniej nie wiedziałeś(-łaś).
Zdecydowaliśmy się przetestować ten proces przeprowadzając bezpośrednie rozmowy z naszymi użytkownikami.
W jednej z pierwszych rozmów, napotkaliśmy “płaczka”. Zajął sporo naszego czasu, przekazując nam bardzo ogólne informacje i doprawiając je niemiłymi komentarzami.
Jednak nie poddaliśmy się – uparcie dążyliśmy do sedna, będąc świadomi naszego celu – ulepszenia naszego produktu.
Godzinę później, udało się – dowiedzieliśmy się, że klient korzystał z Jotform jako narzędzia produktywności.
Niemal każdy klient podzielił się z nami podobną historią.
Z uporem zadając kolejne pytania trudnemu klientowi i nie poddając się, odkryliśmy nie tylko cenne informacje, które pomogły nadać nam kierunek w 2018 roku, ale także zrozumieliśmy różnicę pomiędzy trudnymi charakterami a niemiłymi komentarzami.
3. Zwróć uwagę na różnicę, pomiędzy trudną wiadomością a trudnym charakterem
Na początku tego roku, jeden z naszych klientów przesłał nam kilka próśb o wprowadzenie nowych funkcji, przy okazji wspominając o tym, jak bardzo nie podoba się mu działanie programu.
Dobra wiadomość: dał nam znać, dlaczego nie spełniliśmy jego oczekiwań.
Zła wiadomość: Ojej.
Nie wziąłem wypowiedzi udostępnionej na naszym forum do siebie. Podszedłem do niej jednak bardzo poważnie.
Zazwyczaj, nie biorę udziału w dyskusjach na naszym forum wsparcia, jednak był to kluczowy moment by zbadać, czy mamy do czynienia z osobą o trudnym charakterze, czy osobą, która daje nam okazję do wprowadzenia poprawek.
Poza tym, co, jeśli podważając naszą strategię, klient nieświadomie przekazuje nam cenny dar?
Musiałem to sprawdzić.
Uznałem to za okazję i wszedłem na forum, by odpisać. Przekazałem informacje dotyczące tego, co dzieje się z platformą i co może być powodem problemów oraz zaoferowałem swój adres e-mail do dalszej dyskusji.
Umiejętność rozróżniania pomiędzy trudną wiadomością a trudnym charakterem jest niezwykle cenne.
To, czego brakowało w tym wątku na forum to wysłuchanie problemów użytkownika i określenia ich końcowych celów przy pomocy trafnych pytań.
Końcowe przemyślenia
Nie da się uniknąć konfrontacji z osobami o trudnych charakterach, jednak słuchając ich, zadając pytania, rozumiejąc ich cele i koncentrując się na swoich działaniach, możesz zyskać to, czego chcesz.
Nie zawsze będzie to przyjemne, jednak trzymanie się przedstawionych wytycznych pomaga nam w trudnych chwilach, zarówno podczas kontaktu z klientami, jak i wewnątrz naszej firmy – mam nadzieję, że pomogą także Tobie.
Zwalcz więc swoje instynkty i staw czoła wyzwaniom.
Zmuszą Cię one bowiem do innowacji, wprowadzenia poprawek i wypełnienia luk, o których istnieniu nawet nie wiedziałeś(-łaś).
Warto znieść nieprzyjemne konfrontacje, by otrzymać te dary, prawda?
Wyślij Komentarz: