Il va sans dire qu’une assistance client de qualité est indispensable. Mais pour qu’elle fonctionne parfaitement, votre équipe doit disposer des bons outils. Or, avec la multitude d’options disponibles sur le marché, faire le bon choix peut s’avérer complexe.
C’est pourquoi nous avons simplifié votre recherche. En comparant deux des plateformes les plus populaires du secteur, Intercom et Zendesk, vous pourrez identifier les fonctionnalités qui comptent le plus pour vous et affiner votre sélection en toute confiance.
Qu’est-ce qu’Intercom ?
Intercom est une plateforme de service client qui met l’accent sur les outils d’IA, comme son assistant IA, appelé Fin, qui offre aux clients une expérience pratique et empathique. Intercom est également équipé d’une variété d’autres outils basés sur l’IA, ainsi que de fonctionnalités de service client standard, telles que des boîtes de réception partagées, des chatbots de base et des systèmes de tickets d’assistance.
Qu’est-ce que Zendesk ?
Zendesk est une plateforme cloud très appréciée qui vise à améliorer l’expérience du service client. Elle se concentre principalement sur l’amélioration de la communication tout en rationalisant l’expérience des assistants pour offrir un parcours utilisateur plus efficace.
Qui peut bénéficier de Zendesk vs Intercom ?
Intercom cible généralement les équipes de service et d’assistance aux clients. Cependant, ses outils peuvent également être utilisés par toute entreprise cherchant à rationaliser ses flux de travail, avec des offres de base adaptées aux assistants et aux dirigeants.
Zendesk est largement adopté dans tous les secteurs, du secteur financier au commerce de détail, ciblant les entreprises qui cherchent à développer leurs opérations de service client. Zendesk propose également des produits annexes pour les équipes de vente et de ressources humaines, bien que son principal argument de vente soit d’être une plateforme de service client.
Zendesk vs Intercom : comparatif détaillé
| Fonctionnalités | Intercom | Zendesk |
|---|---|---|
| CRM | Peut se connecter aux CRM via des intégrations. | Offre des fonctionnalités CRM complémentaires avec Zendesk Sunshine. |
| Système de tickets d’assistance | Offre une gestion avancée des tickets clients, du back-office et du tracker pour une expérience fluide. | Centralise le système de tickets d’assistance avec une automatisation intégrée, un routage intelligent et des rapports pour optimiser les performances des assistants. |
| Intégrations | Comprend plus de 300 intégrations et applications disponibles dans l’App Store. | Propose plus de 1,700 applications et intégrations prêtes à l’emploi. |
| AI et automatisation | Utilise l’assistant IA Fin pour résoudre les problèmes les plus courants sans utiliser le temps précieux de vos assistants. Fin peut également fonctionner comme un assistant Copilot dans la boîte de réception de vos assistants. Il facilite ainsi des conversations efficaces avec les clients grâce à des conseils, un dépannage, des outils de formation et des analyses basées sur l’IA. | Utilise l’IA pour optimiser les flux du service client grâce à des outils tels que Content Cues, Answer Bot et des résumés de tickets générés automatiquement. Ces solutions améliorent l’efficacité et facilitent la vie de vos assistants. |
| Service d’assistance | Offre une base de connaissances publique et un centre de développement communautaire pour répondre aux questions fréquemment posées. | Comprend un centre d’aide avec accès aux ressources en ligne de Zendesk, ainsi qu’une base de connaissances centralisée pour des réponses faciles aux problèmes courants. |
| Omnicanal | Permet d’accéder à une boîte de réception partagée qui relie en temps réel vos messages électroniques, vos discussions en direct, vos conversations sur vos comptes de réseaux sociaux, vos appels téléphoniques et vos conversations sur WhatsApp. | Prise en charge de canaux tels que la messagerie électronique, les comptes de réseaux sociaux, les SMS, la messagerie web et applicative, la messagerie vocale et Apple Messages for Business. |
| Données analytiques | Fin Copilot peut être utilisé pour recueillir et analyser des données et des indicateurs pertinents sur les clients. | Personnalise les indicateurs de performance, rapports et tableaux de bord pour visualiser vos données essentielles comme vous le souhaitez. |
| Assurance qualité (QA) | Non disponible. | Pour un coût mensuel supplémentaire par assistant, Zendesk propose des outils de QA avancés, tels que l’Assurance qualité vocale, l’Assurance qualité pour les assistants IA, et plus encore. |
Tarifs et forfaits
Intercom et Zendesk proposent plusieurs forfaits que vous pouvez choisir en fonction de vos besoins et de votre budget. N’oubliez pas que les prix indiqués pour ces abonnements de base correspondent aux tarifs facturés annuellement et par assistant par mois.
Intercom
- Essential : pour 29 $, ce forfait inclut des fonctionnalités telles qu’une boîte de réception partagée, des chatbots de base, un système de tickets d’assistance, un centre d’aide public, une assistance proactive, un chat en direct, des emails entrants et des données analytiques.
- Advanced : à partir de 85 $, ce forfait vous donne accès à toutes les fonctionnalités de l’abonnement Essential, ainsi qu’à des rapports personnalisés avancés, des canaux sociaux, l’automatisation des flux de travail et plusieurs boîtes de réception d’équipe.
- Expert : pour 132 $, vous pouvez accéder à toutes les fonctionnalités du forfait Advanced, ainsi qu’à la gestion de la charge de travail, à plusieurs centres d’assistance, à l’authentification unique (SSO) et à la gestion des identités, et à des rôles personnalisés.
Cependant, certaines méthodes de communication et fonctionnalités IA sont payantes :
- Campagnes par email : disponibles de 0,00025 $ à 0,045 $ par email envoyé, en fonction du volume.
- SMS : de 0,01 $ à 0,09 $ par SMS envoyé et reçu, en fonction du volume et de la région.
- WhatsApp: de 0,03 $ à 0,10 $ par conversation, en fonction du volume ou des options d’envoi en masse.
- Téléphone : à partir de 0,012 $ par minute (les fonctionnalités sont également limitées en fonction du forfait de base).
- Assistants IA Fin : 0,99 $ par résolution client réussie.
- Assistant IA Fin Copilot : gratuit pour 10 tickets ou conversations par assistant et par mois, mais coûte 29 $ supplémentaires par assistant et par mois pour un accès illimité.
Zendesk
- Support Team : à 19 $ par assistant par mois, ce forfait pour débutants permet d’accéder à des fonctionnalités clés telles que le système de tickets d’assistance, l’espace de travail de l’assistant unifié, les détails sur les clients, l’historique des conversations, les tableaux de bord analytiques, et plus encore.
- Suite Team : à 55 $ par assistant par mois, ce forfait introduit l’IA, l’automatisation et le service omnicanal dans votre boîte à outils avec des fonctionnalités telles que des assistants IA, des bases de connaissances internes et clients, une messagerie sur les réseaux sociaux et une messagerie par SMS.
- Suite Professional : pour 115 $ par assistant par mois, vous pouvez accéder à des outils d’optimisation tels que l’analyse personnalisée, le routage basé sur les compétences, les accords de niveau de service, les portails en libre-service et bien d’autres encore.
- Suite Enterprise : les tarifs de ce forfait varient en fonction de vos besoins, ce qui nécessite de contacter l’équipe de vente. En fonction de votre budget, vous pouvez ajouter des fonctionnalités avancées telles qu’un bac à sable, des flux d’approbation, des journaux d’audit, des indices de contenu alimentés par l’IA, des rôles d’assistant clientèle, et bien plus encore.
Optimisez votre assistance client avec Jotform
Une fois que vous avez choisi l’outil de service client idéal pour votre équipe, sachez que vous pouvez désormais intégrer Zendesk ou Intercom à Jotform.
Conseil de pro
Améliorez l’expérience de votre service client avec un système de réponse téléphonique piloté par l’IA pour fournir une assistance 24/7 et une aide rapide.
Transformez les formulaires en tickets d’assistance, collectez les demandes et les commandes des clients et gérez les données en toute transparence grâce à notre générateur de formulaires leader sur le marché. Commencez gratuitement dès aujourd’hui et voyez votre équipe de service client monter en flèche.
Photo de Zen Chung
Envoyer un commentaire: