Tour d’horizon des 9 types de service client à connaître

Le service client est un véritable levier stratégique, dont l’efficacité repose sur la diversité et la pertinence des outils employés. À une époque où l’expérience client devient souvent le critère décisif dans le choix d’un produit ou d’un service, adopter les bonnes approches n’est plus une option, mais une nécessité pour se distinguer de la concurrence.

C’est pourquoi nous avons recensé les principaux types de service client. L’objectif : vous aider à identifier ceux qui correspondent le mieux à votre audience cible. En examinant les avantages et les limites de chaque modèle, vous pourrez construire une stratégie sur mesure, parfaitement alignée avec les besoins de votre entreprise.

Les 9 principaux types de service client

1. Service client alimenté par l’IA

Parmi les multiples canaux disponibles aujourd’hui, le service client basé sur l’IA s’impose comme l’une des options les plus prometteuses. Une étude récente révèle d’ailleurs que 63 % des entreprises du secteur de la vente au détail intègrent déjà l’IA générative pour améliorer leur service client :

• Chatbots IA
• IA générative
• Bases de connaissances
• Gestion des tickets d’assistance

Avantages : l’IA permet de soulager vos équipes en prenant en charge les demandes simples et répétitives. En formant des chatbots à partir des données spécifiques de votre entreprise, vous pouvez offrir des réponses instantanées aux questions fréquentes, tout en réservant l’intervention humaine aux situations plus complexes.

Inconvénients : certains agents du service client peuvent percevoir l’IA comme une menace plutôt que comme un soutien. De plus, une IA mal configurée ou mal entraînée risque de générer des réponses impersonnelles, voire frustrantes pour les clients.

Type de service client idéal pour : les entreprises qui souhaitent optimiser leurs processus et améliorer leur efficacité opérationnelle.

2. Service client omnicanal

Avec les technologies actuelles, les clients s’attendent à pouvoir interagir avec votre entreprise à travers une multitude de canaux : email, chat en direct, réseaux sociaux, téléphone, et bien d’autres encore. Pour assurer une expérience homogène sur l’ensemble de ces points de contact, les solutions de service client omnicanal s’imposent comme un levier stratégique. Elles proposent généralement des fonctionnalités telles que celles-ci :

• Consolidation des données clients
• Centralisation des interactions
• Analyse des performances tous canaux confondus
• Intégration fluide avec vos systèmes existants

Avantages : en centralisant les données et les échanges, ces outils permettent à vos équipes de fournir une expérience client continue, sans rupture d’information entre les canaux. Vos agents peuvent ainsi reprendre facilement une conversation amorcée ailleurs, renforçant la personnalisation et l’efficacité du service.

Inconvénients : la gestion d’un important volume de données issues de canaux multiples peut rapidement devenir complexe. L’analyse approfondie de ces données, bien qu’indispensable, demande du temps et une organisation rigoureuse.

Type de service client idéal pour : les entreprises qui gèrent plusieurs canaux d’assistance et souhaitent offrir une expérience de service client fluide.

3. Service client en personne au point de vente

Si l’assistance à distance est devenue incontournable, la présence de représentants sur site reste tout aussi cruciale pour résoudre efficacement les problèmes rencontrés en point de vente. L’assistance en personne comme type de service client présente un atout unique : le contact direct, en face à face, qui favorise la confiance et la réactivité. Les agents de service client sur site peuvent intervenir sur plusieurs aspects clés, notamment :

• La résolution des problèmes
• L’aide aux achats
• Le traitement des retours
• Les connaissances et les recommandations sur les produits

Avantages : certains acheteurs souhaitent simplement interagir avec un autre être humain, surtout dans le commerce de détail. L’accompagnement en personne améliore l’expérience client et crée davantage d’opportunités de ventes incitatives ou croisées.

Inconvénients : le service client en personne implique généralement des coûts plus élevés que les solutions à distance, tout en offrant une portée plus restreinte. Chaque agent de service client ne pouvant assister qu’un client à la fois, cela peut rapidement créer des files d’attente et des goulots d’étranglement, notamment en période de forte affluence.

Type de service client idéal pour : les magasins physiques.

4. Service client par téléphone

Probablement l’un des premiers types de service client à distance, le service client par téléphone demeure un pilier incontournable pour de nombreuses entreprises. Il permet aux clients de dialoguer directement avec des agents qualifiés, capables de gérer des situations complexes avec précision. Ce type de service client propose des fonctionnalités, telles que celles-ci :

• Le routage intelligent basé sur les compétences
• l’intervention en direct par un agent humain
• La gestion évolutive des problématiques
• La communication empreinte d’empathie et de patience

Avantages : grâce à leur expertise, les agents de service client sont en mesure de traiter des situations complexes que les outils automatisés ne peuvent pas toujours gérer efficacement. L’échange direct avec un interlocuteur humain renforce la confiance du client et lui permet d’obtenir des réponses claires et immédiates, sans devoir se débrouiller seul via des solutions en libre-service.

Inconvénients : la création et la gestion d’un centre d’appels efficace impliquent des investissements conséquents. Il faut non seulement assurer une formation continue des agents, mais aussi veiller à leur bien-être pour prévenir le stress et l’épuisement professionnel. De plus, les délais d’attente, souvent inévitables, peuvent rapidement entamer la satisfaction des clients.

Type de service client idéal pour : les entreprises disposant des ressources nécessaires pour gérer un centre d’appels et confrontées à un volume élevé de demandes complexes.

5. Service client par email

L’email offre une alternative pratique à l’assistance téléphonique, tout en conservant l’avantage du contact direct avec un agent. Les clients peuvent y détailler leurs problèmes sans avoir à patienter longuement au téléphone, ce qui en fait un type de service client à la fois flexible et confortable. Voici certaines des principales fonctionnalités :

• Délais de réponse encadrés par des accords de niveau de service (SLA)
• Collaboration interne via les notes et les copies conformes
• Attribution structurée et étiquetage des messages
• Modèles d’emails pour un gain de temps et de cohérence

Avantages : l’email se distingue par sa flexibilité et son accessibilité, permettant de gérer efficacement une grande diversité de demandes : assistance technique, suivi logistique, ou encore collection de retours. En centralisant les échanges dans des boîtes de réception partagées ou intelligentes, les équipes gagnent en réactivité, en clarté et en coordination.

Inconvénients : un volume élevé de messages peut vite devenir difficile à gérer. Sans une organisation rigoureuse et une bonne formation, certains emails risquent d’être oubliés, ou de générer des doublons si un client relance plusieurs fois pour le même sujet.

Type de service client idéal pour : les entreprises qui privilégient une solution d’assistance numérique détaillée, traçable et adaptée aux échanges complexes.

6. Service client sur les réseaux sociaux

Près de 90 % des utilisateurs de réseaux sociaux interagissent directement avec les marques sur ces plateformes. À l’ère du numérique, offrir un service client via les réseaux sociaux n’est plus une option, mais un levier stratégique incontournable. Ce type de service client vous permet de rester proche de vos clients grâce à des fonctionnalités telles que celles-ci :

• Messagerie directe
• Écoute sociale
• Gestion proactive de la marque
• Analyse des données sociales

Avantages : comme vos clients sont déjà actifs sur les réseaux sociaux, vous avez l’opportunité de dialoguer avec eux sur un terrain qu’ils connaissent bien. En parallèle, l’écoute sociale vous permet de recueillir des insights précieux et d’ajuster votre stratégie en temps réel pour mieux répondre à leurs attentes.

Inconvénients : la gestion du service client sur les réseaux sociaux exige une grande réactivité ainsi qu’une coordination sur plusieurs plateformes à la fois. Par ailleurs, certains problèmes trop complexes pour être résolus dans ce format peuvent générer de la frustration, en particulier chez les clients réticents à poursuivre l’échange sur un autre canal.

Type de service client idéal pour : les entreprises dont le public cible est jeune

7. Service client par messagerie instantanée et chat en direct

Le chat en direct et les SMS s’imposent comme des canaux privilégiés par les consommateurs modernes en matière de service client, qui recherchent des réponses rapides sans avoir à patienter au téléphone ou dans leur boîte email. Appréciés pour leur rapidité et leur simplicité, ces types de service client offrent des fonctionnalités clés telles que celles-ci :

• Réponses instantanées
• Accessibilité sur mobile et ordinateur
• Automatisation des flux de travail
• Intégration via des widgets sur votre site web

Avantages : alliant réactivité et confort d’utilisation, la messagerie instantanée et le chat en direct offrent une expérience client fluide et efficace. Leur capacité à automatiser certaines réponses permet également de réduire les coûts opérationnels tout en maintenant un bon niveau de service.

Inconvénients : le chat en direct présente certaines limites en termes de fonctionnalités. Les problèmes complexes sont rarement résolus par ce canal, ce qui implique de prévoir une autre solution d’assistance client en complément.

Type de service client idéal pour : les entreprises qui souhaitent offrir un service client rapide, flexible et facilement accessible, notamment pour une clientèle active et souvent en déplacement.

8. Service client via un chatbot

Les chatbots renforcent l’efficacité du chat en temps réel en automatisant entièrement les échanges, sans intervention humaine. Ils permettent aux clients d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions tout en naviguant sur vos plateformes, grâce à des fonctionnalités telles que celles-ci :

• Interactions basées sur l’IA
• Accès direct à la base de connaissances
• Assistance multilingue
• Intégration omnicanale

Avantages : les chatbots permettent de réduire considérablement les coûts tout en déchargeant les agents du service client des demandes répétitives. Ils offrent également aux petites entreprises une solution simple et adaptable à l’échelle pour proposer un service en ligne, sans avoir à constituer une équipe dédiée.

Inconvénients : comme le chat en direct, la capacité des chatbots à résoudre des problèmes reste limitée. Les réponses sont souvent restreintes à ce qui figure dans la base de connaissances ou les données internes, sans adaptation possible aux cas complexes ou spécifiques.

Type de service client idéal pour : les entreprises qui gèrent un volume élevé de demandes simples, ainsi que les petites structures recherchant une solution d’assistance en ligne réactive et économique.

9. Service client en libre-service

Certains clients préfèrent régler leurs problèmes par eux-mêmes. En effet, 67 % des clients préfèrent utiliser une solution en libre-service plutôt que de contacter un conseiller du service client. Proposer un portail en libre-service permet à vos clients de gérer des problèmes simples grâce à des fonctionnalités telles que celles-ci :

• FAQ
• Bases de connaissances
• Outils de suivi
• Forums communautaires

Avantages : le libre-service responsabilise vos clients tout en redirigeant les demandes simples vers des agents du service client. Il offre également une expérience de service client agréable aux clients plus autonomes.

Inconvénients : les solutions en libre-service se limitent aux problèmes simples et peuvent s’avérer inefficaces si elles ne sont pas conçues et organisées correctement. Les clients qui ne parviennent pas à résoudre leurs problèmes en libre-service risquent d’être encore plus mécontents lorsqu’ils se tournent vers un agent pour obtenir de l’aide.

Type de service client idéal pour : les entreprises qui cherchent à donner à leurs clients les moyens de résoudre des problèmes simples.

Comment mettre en place un service client efficace avec Jotform

Le choix de votre approche en matière de service client dépend largement des besoins spécifiques de votre entreprise. Cependant, des solutions comme Jotform peuvent considérablement élargir vos capacités tout en simplifiant la gestion des interactions clients.

Avec Jotform, vous pouvez enrichir l’expérience de service client à chaque étape : inscription de nouveaux patients, gestion des remises, collecte d’avis, et bien plus encore. Une large gamme de modèles de formulaires vous aide à maintenir une relation client de qualité. Par exemple, l’outil générateur d’enquête Net Promoter Score® (NPS®) intuitif vous permet de recueillir des retours précieux, accessibles depuis n’importe quel appareil.

Vous avez aussi la possibilité de créer des formulaires de retours adaptés à vos produits ou services, tout en tirant parti de la logique conditionnelle pour trier automatiquement les réponses selon des critères définis à l’avance. Cette automatisation simplifie vos processus internes et améliore la fluidité de l’expérience client. Par ailleurs, vous pouvez configurer des notifications par email personnalisées afin d’assurer un suivi réactif et ciblé des tickets, qu’il s’agisse de réclamations ou de demandes de service particulières.

Jotform vous permet également de centraliser et d’exploiter les retours clients de manière structurée. Grâce au Générateur de rapports Jotform intégré, votre équipe peut analyser les formulaires soumis afin d’identifier les points de friction, améliorer la qualité du service et suivre les indicateurs liés aux accords de niveau de service (SLA). Vous avez aussi la possibilité d’intégrer ces données à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour un accès facilité et une vue d’ensemble optimisée.

En intégrant une solution comme Jotform à votre stratégie de service client, vous renforcez à la fois l’efficacité de vos opérations et la qualité de l’expérience client. L’association des bons outils et d’une approche adaptée à vos enjeux vous permet de bâtir un parcours client différenciant et durable.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques de service de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.

Photo par Tima Miroshnichenko