Chatbot vs. Voicebot: Welcher ist besser für Sie?

Die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) hat sich in den letzten Jahren explosionsartig entwickelt und es gibt keinen Mangel an Möglichkeiten, wie Sie sie zur Verbesserung Ihrer Geschäftsprozesse einsetzen können. Sie kann Arbeitsabläufe optimieren, die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis verbessern – und auch Fehler reduzieren und sich wiederholende Aufgaben minimieren.

Zwei dieser weit verbreiteten Arten von KI-Technologie sind Chatbots und Voicebots. In diesem Artikel erfahren Sie, was sie sind, wie sie Ihrem Unternehmen nützen können und welche Herausforderungen mit ihrem Einsatz verbunden sind. Anschließend vergleichen wir die Chatbot- und Voicebot-Technologie miteinander, damit Sie entscheiden können, welche Technologie für Ihr Unternehmen besser geeignet ist.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine KI-gesteuerte Software mit einer textbasierten Schnittstelle, die für die direkte Interaktion mit Nutzern entwickelt wurde. Er nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und vordefinierte Regeln, um sich an einfachen Unterhaltungen zu beteiligen. Sie finden sie oft auf Unternehmenswebsites und in sozialen Netzwerken, wo sie auf Kundenfragen antworten.

„Wir haben einen Chatbot implementiert, um eine Vielzahl von Kundenanfragen zu bearbeiten und sicherzustellen, dass die Nutzer die benötigten Informationen schnell und effizient erhalten“, sagt Jakob Kapus, CMO von NewsAPI.ai, einem API-Produkt, das Software mit Nachrichten verbindet.

„Er fungiert als erste Anlaufstelle, bietet sofortige Hilfe und leitet komplexere Anfragen bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter weiter. Chatbots haben die Art und Weise verändert, wie wir einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten und gleichzeitig die Betriebskosten effektiv verwalten.“

Vorteile von Chatbots

Chatbots werden nicht nur immer beliebter, weil sie ein Trend sind, sondern auch, weil sie leistungsstarke Geschäftstools sind, die die Arbeitsweise eines Unternehmens verändern können. Werfen Sie einen Blick auf einige ihrer Vorteile:

• 24/7 Verfügbarkeit: Chatbots können im Gegensatz zu den meisten Mitarbeitern in der Kundenbetreuung zu jeder Tageszeit auf Kundenanfragen reagieren. Das bedeutet, dass Ihre Kunden die benötigten Informationen sofort erhalten können – sogar mitten in der Nacht.
• Verwertbare Kundeneinblicke: Unternehmen können aus Chatbot-Interaktionen wichtige Informationen gewinnen. „Wir verwenden Chatbots, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, aber wir haben sie auch so programmiert, dass sie nahtlos Kundendaten sammeln, die uns verwertbare Erkenntnisse zur Verbesserung unserer Dienstleistungen liefern“, sagt Binod Singh, Gründer von Cross Identity, einer Cybersicherheitslösung.
• Gesteigerte Effizienz: Chatbots übernehmen einfache, sich wiederholende Aufgaben (z. B. die Beantwortung derselben Kundenfragen immer und immer wieder), so dass sich Ihr Team auf komplexere, höherwertige Aufgaben konzentrieren kann. So kann Ihr Unternehmen in kürzerer Zeit mehr erledigen und Ihre Ressourcen optimieren.
• Verbessertes Kundenerlebnis: „Chatbots sind hervorragend geeignet, um die Kundenbindung zu verbessern, da sie die Nutzer proaktiv einbinden können, indem sie zum richtigen Zeitpunkt Erinnerungen senden oder personalisierte Angebote vorschlagen“, sagt Singh. Sie erfüllen die Kundenbedürfnisse sofort und strategisch.

Herausforderungen bei der Verwendung eines Chatbots

Bei der Auswahl einer Technologie ist es wichtig, die Vor- und Nachteile abzuwägen, um festzustellen, ob es sich lohnt, sie zu implementieren. Und wie bei jedem Tool können auch Chatbots manchmal auf Probleme stoßen oder die Nutzer vor Herausforderungen stellen.

Eines der Hauptprobleme bei Chatbots ist, dass die Implementierung und Wartung manchmal mühsam sein kann. „Regelmäßige Wartung und die Notwendigkeit regelmäßiger Aktualisierungen der Wissensdatenbank sind unerlässlich, aber diese Bemühungen zahlen sich langfristig aus“, sagt Kapus.

Es gibt auch Grenzen für das, was ein Chatbot verstehen und worauf er antworten kann, was für die Nutzer frustrierend sein kann. „Viele Unternehmen wollen, dass sich ihre Chatbots wie Menschen verhalten, aber wir haben gelernt, dass Transparenz besser funktioniert“, sagt Singh. „Wenn die Kunden wissen, dass sie mit einem Bot sprechen und eine problemlose Weiterleitungsmöglichkeit zu einem Menschen besteht, wächst das Vertrauen.“

Denken Sie daran, dass Chatbots auch keine Emotionen verstehen oder darauf reagieren können. „Bots haben Schwierigkeiten, Emotionen wie Frustration oder Sarkasmus zu erkennen, was zu Missverständnissen führen kann“, sagt Singh. „Wir haben dieses Problem durch die Integration einer grundlegenden Stimmungsanalyse und vordefinierten Eskalationsfaktoren entschärft.”

Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot ist eine KI-gestützte Technologie, die einem Chatbot ähnelt, aber er verwendet eine sprachbasierte Interaktion mit dem Nutzer anstelle einer textbasierten Schnittstelle. Während ein Nutzer mit einem Chatbot kommunizieren würde, indem er Fragen eintippt, erfolgt die Interaktion mit einem Voicebot verbal – mithilfe von Spracherkennungstechnologie und NLP, um die menschliche Sprache zu „verstehen“.

Wie Chatbots werden auch Voicebots in der Kundenbetreuung eingesetzt. Sie können auch für Aufgaben eines virtuellen Assistenten eingesetzt werden, z.B. um Erinnerungen an Termine oder verpasste Zahlungen zu versenden.

Vorteile von Voicebots

Warum einen Voicebot einsetzen? Nun, er kann Ihrem Unternehmen eine Reihe von einzigartigen Vorteilen bieten:

• Verbesserte Zugänglichkeit: Voicebots sind besonders nützlich für Menschen mit Seh- oder Körperbehinderungen, die nicht in der Lage sind, textbasierte Kommunikation zu nutzen.
• Menschlicher Ansatz: Im Gegensatz zu Chatbots, die unpersönlich wirken können, bringen Voicebots eine „menschliche“ Note in ein Gespräch. Manche Nutzer finden es angenehmer, mit einem Voicebot zu sprechen als zu tippen, da es sich natürlicher anfühlt.
• Äußerst effizient: Für Menschen, die Multitasking bevorzugen, bieten Voicebots eine freihändige Produktivität. „Stellen Sie sich vor, jemand bucht einen Flug oder verwaltet seinen Zeitplan, während er kocht oder Auto fährt“, sagt Singh. „Voicebots machen das problemlos.“
• Gesteigertes Kundenerlebnis: Wie Chatbots bieten auch Voicebots sofortige Unterstützung, was die Verbraucher lieben. „Sie können Anfragen in Echtzeit bearbeiten und sich dank der Fortschritte im NLP an verschiedene Akzente und Gesprächsnuancen anpassen“, sagt Kapus.

Herausforderungen bei der Verwendung eines Voicebots

Sprachroboter bringen ihre eigenen Herausforderungen mit sich, vor allem wenn es um das Verstehen menschlicher Sprache geht.

„Die größte Herausforderung besteht darin, unterschiedliche Sprachmuster, Akzente oder emotionale Töne richtig zu interpretieren“, sagt Kapus. „Anders als Chatbots benötigen Voicebots fortgeschrittene NLP-Fähigkeiten, um Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem benötigen sie eine ruhige Umgebung, um optimal zu funktionieren, was ihre Effektivität in lauten Umgebungen einschränken kann.“

Voicebots können auch eine größere finanzielle Investition erfordern als die Implementierung eines Chatbots, da die Technologie anspruchsvoller und komplexer ist. Abgesehen von den anfänglichen Kosten erfordern Voicebots auch erhebliche Ressourcen für die Wartung, da auch sie regelmäßig aktualisiert werden müssen.

Chatbot vs. Voicebot: Die wichtigsten Unterschiede

Wie entscheiden Sie sich also für den Einsatz eines Chatbots oder eines Voicebots? Es gibt keine richtige Antwort, denn es hängt alles von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens und den Erwartungen Ihrer Kunden ab.

„Wenn Ihre Zielgruppe Wert auf Schnelligkeit und Bequemlichkeit legt, ist ein Voicebot vielleicht die bessere Wahl“, sagt Kapus. „Wenn jedoch Skalierbarkeit, Kosten und textlastige Kundeninteraktionen im Vordergrund stehen, sind Chatbots die richtige Wahl. Ich empfehle Ihnen, die Art der Anfragen Ihrer Kunden, die Umgebungen, in denen sie wahrscheinlich interagieren und die Ressourcen, die Sie zu investieren bereit sind, zu prüfen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.“

Diese Tabelle mit den wichtigsten Unterschieden kann Ihnen helfen, Ihrer endgültigen Entscheidung näher zu kommen.

In Zukunft müssen Sie sich vielleicht nicht einmal mehr zwischen den beiden Arten von Technologien entscheiden. „Ich glaube, dass hybride Modelle immer beliebter werden“, sagt Singh. „Wenn Sie zum Beispiel eine Anfrage per Chatbot starten und bei komplexeren Gesprächen zu einem Voicebot weitergehen, können Sie das Beste aus beiden Welten nutzen. Es geht darum, die Technologie an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.“

Jotform: KI-Assistententechnologie für Ihr Unternehmen

Chatbots und Voicebots können beide für Ihr Unternehmen von Vorteil sein. Es gibt jedoch noch eine andere Art von KI-Technologie – KI-Assistenten -, die ausgefeilter sind und weitergehende Unterstützung bieten. KI-Assistenten können genauso wie Chatbots und Voicebots auf Kundenanfragen antworten, aber sie können auch eigenständige Entscheidungen treffen, um sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.

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Foto von Cup of Couple