Der ultimative Leitfaden für Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist das Maß dafür, wie die Kunden Ihrer Marke über Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihr Unternehmen als Ganzes denken und fühlen. 

Lieben Ihre Kunden die von Ihnen angebotenen Produkte und können sich eine Welt ohne sie nicht vorstellen? Mögen sie Ihre Produkte, sind aber der Meinung, dass es Verbesserungsmöglichkeiten gibt? Welche Art von Gefühlen haben die Kunden gegenüber Ihrer Marke?

“Die Antworten auf diese Fragen sind wertvoll, weil Sie wissen müssen, wie gut Sie in den Augen Ihrer Kunden dastehen”, sagt Joseph Lucco, Director of Customer Success bei ClearPoint. “Schließlich sind die Kunden die Quelle Ihrer Einnahmen.”

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig? Wenn Kunden unzufrieden sind, wird Ihr Unternehmen die Auswirkungen spüren. Laut dem American Express Global Customer Service Barometer würden 33 Prozent der Verbraucher sofort das Unternehmen wechseln, wenn sie einen schlechten Service erlebt haben. Wahrscheinlich wollen Sie nicht, dass Ihnen die Kunden davonlaufen, also müssen Sie die Kundenzufriedenheit zu einer Priorität machen.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit wird auch bei der Analyse von Umfrageergebnissen deutlich. Der Input Ihrer Kunden kann Ihnen helfen, verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens zu verbessern:

• Produkte. Sie denken vielleicht, dass Ihr Produkt perfekt ist, aber Kunden, die es jeden Tag benutzen, könnten Mängel oder Sicherheitsbedenken feststellen, die Sie nicht bedacht haben. Oder sie verwenden das Produkt auf eine Weise, die Sie nicht erwartet haben. In jedem Fall können die Erkenntnisse Ihrer Kunden dazu beitragen, Änderungen an Ihrem Produktdesign vorzunehmen oder Sie zu einem völlig neuen Produkt zu inspirieren. In manchen Fällen können Sie sogar beschließen, ein Produkt aus dem Verkehr zu ziehen.
• Dienstleistungen. Ihre Kunden interpretieren einige Dienstleistungen Ihres Unternehmens, wie z.B. die Beratung, möglicherweise auf eine Weise, die Sie nicht beabsichtigt haben. Zum Beispiel wünschen sich Ihre Kunden vielleicht mehr – oder weniger – Optionen für ihre Serviceleistungen.
• Marketing. Wenn Sie versuchen, Aufmerksamkeit zu erregen und Verbraucher davon zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen, ist Ihre Wortwahl extrem wichtig. Sie müssen die Sprache Ihres Publikums sprechen, um mit ihm in Kontakt zu treten. Umfragen unter Interessenten und Kunden können Ihnen nicht nur helfen, deren Sprache zu verstehen, sondern auch deren Probleme.
• Betrieb. Haben Sie von 9 Uhr morgens bis 17 Uhr abends geöffnet? Würden Ihre Kunden Ihr Geschäft stärker frequentieren, wenn Sie bis 18 Uhr geöffnet hätten? Eine Kundenbefragung kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, ob Sie Ihre Öffnungszeiten, die Einsatzplanung Ihrer Mitarbeiter, Ihre internen Prozesse und andere relevante Aspekte Ihres Geschäfts anpassen sollten.

3 Vorteile einer hohen Kundenzufriedenheit

1. Markentreue

Es ist eine bekannte Tatsache, dass es mehr Geld, Zeit und Ressourcen kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Und je länger ein Kunde bei Ihnen bleibt, desto mehr Geld wird er wahrscheinlich ausgeben. Das sind beides logische Konzepte, aber wie können Sie die Markentreue tatsächlich verbessern?

Der Microsoft State of Global Customer Service Report 2017 stellt fest, dass 96 Prozent der Verbraucher sagen, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Markentreue ist. Ein solider Service ist also ein todsicherer Weg, um Kunden langfristig zu binden. Wenn Sie an nützlichen Strategien interessiert sind, um einen hervorragenden Service zu gewährleisten, lesen Sie diesen Artikel.

2. Mundpropaganda

Die Wirkung einer hohen Kundenzufriedenheit geht über den einzelnen Kunden hinaus. Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen und Gefühle über Ihr Unternehmen mit ihrer Familie, ihren Freunden und Berufskollegen. 

Auf diese Weise können Ihre Kunden Menschen beeinflussen, die vielleicht noch nie von Ihrer Marke gehört haben. Auf diese Weise lassen sich unberührte Interessenten leichter überzeugen, wenn sie zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Kontakt kommen. Im Grunde genommen machen Ihre Kunden (kostenloses) Marketing für Sie.

3. Sozialer Beweis

Eine der besten Möglichkeiten, potenzielle Kunden zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen, ist der soziale Beweis. Dies geschieht in der Regel in Form eines Kundenberichts oder einer Produktrezension. Die Worte Ihrer bestehenden Kunden haben Macht, wie im vorhergehenden Vorteil angedeutet. 

Wenn Sie Kunden befragen, sollten Sie ihnen eine offene Frage stellen, wie sie über Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen denken. Bitten Sie sie dann um die Erlaubnis, ihre Antworten für Marketingzwecke zu verwenden. Mit ihren Worten können Sie potenziellen Kunden einen authentischen Eindruck von Ihrer Marke vermitteln.

Nachdem wir nun die Grundlage für die Kundenzufriedenheit gelegt haben, können wir sie nun messen.

Wie Sie im letzten Kapitel gelernt haben, ist die Kundenzufriedenheit der Schlüssel zur Erschließung verschiedener Geschäftsvorteile. Aber warum ist es so wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen?

Gabrielle Shultis, Leiterin der Abteilung Kundenerfolg bei Nectafy, sagt, dass es entscheidend ist, zu verstehen, ob die Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen glücklich und zufrieden sind. Die einzige Möglichkeit, diese Zufriedenheit zu ermitteln, besteht darin, sie zu messen. 

“Wenn Kunden nicht zufrieden sind”, erklärt sie, “und Sie ihnen nicht die Möglichkeit geben, dies Ihrem Team mitzuteilen, werden Sie erst merken, dass etwas nicht stimmt, wenn es zu spät ist – und Sie werden sie als Kunden verlieren.”

Wenn Sie ein Produkt für Kunden entwickeln, muss es deren Bedürfnisse erfüllen. Wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden brauchen, werden Sie das Ziel verfehlen. Es spricht zwar viel dafür, dass Sie Ihre Kunden kennenlernen, bevor Sie überhaupt mit dem Design beginnen, aber Sie müssen auch ihre Zufriedenheit mit dem Produkt messen, nachdem sie es benutzt haben.

“Wenn wir die Kundenzufriedenheit messen, nutzen wir das, was die Kunden uns sagen, nicht nur, um unsere Produktprioritäten festzulegen, sondern auch, um unsere Produkte insgesamt zu gestalten”, sagt Emilie Pires, Vizepräsidentin für Kommunikation bei Zeni.

“Wenn wir von einer Handvoll Kunden das Gleiche hören”, fährt sie fort, “gehen wir der Sache nach, um festzustellen, wie viele Kunden das Gleiche denken. Wir nutzen dieses Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen.”

Shultis stimmt dieser Meinung zu – die Messung der Kundenzufriedenheit kann Ihnen die Informationen liefern, die Sie benötigen, um auf Kundenbedenken einzugehen und interne Verbesserungen vorzunehmen. “Die Informationen können Ihnen auf jeden Fall helfen, den Kurs zu korrigieren und mein Unternehmen hat das schon oft getan, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Aber Sie können das, was Sie von den Kunden erfahren, auch nutzen, um zu bestätigen, dass Ihr Team auf dem richtigen Weg ist.”

Metriken zur Kundenzufriedenheit

Für die Messung der Kundenzufriedenheit gibt es mehrere KPIs, die Sie je nach Bedarf heranziehen können:

• Der Wert für die Kundenzufriedenheit (CSAT – Customer Satisfaction Score) misst die Zufriedenheit eines Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens.
• Der Wert für den Kundenaufwand (CES – Customer Effort Score) misst, wie einfach es für einen Kunden ist, mit einer Marke zu interagieren. Zu diesen Interaktionen gehören das Lösen eines Problems mit einem Kundendienstmitarbeiter, der Kauf oder die Rückgabe eines Produkts, die Beantwortung einer Frage und vieles mehr.
• Der Wert der Kundenzufriedenheit (CSS – Customer Service Satisfaction) gibt an, wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Support sind. Diese Kennzahl basiert in der Regel auf einer bestimmten Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Team hatte.
• Der Nettopromotorwert (NPS – Net Promoter Score) misst die Kundenerfahrung, die Kundentreue und die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden. Der NPS gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein ehemaliger Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt.

Wie man Kundenzufriedenheit misst

Shultis und Pires beschreiben mehrere nützliche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit:

• Mündlich. Fragen Sie einen Kunden einfach bei einem persönlichen oder virtuellen Treffen, wie die Dinge laufen. “Sie können einen wertvollen Dialog beginnen und ihn seine Gedanken mitteilen oder Bedenken äußern lassen. Dann können Sie sich mit Ihrem Team um diese Bedenken kümmern”, erklärt Shultis.
• E-Mails. Eine kurze E-Mail ist eine gute Möglichkeit, sich bei Ihren Kunden zu melden und ihnen die Gelegenheit zu geben, ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu äußern. “Sie können eine E-Mail anstelle einer mündlichen Kontaktaufnahme senden, wenn ein Treffen nicht möglich ist oder abgesagt wurde”, sagt Shultis.
• Umfragen. Der Versand von Umfragen ist formeller als die vorangegangenen Methoden und kann eine gute Möglichkeit sein, die Kundenzufriedenheit zu messen. Shultis sagt, dies sei “eine der effektivsten Methoden”. Außerdem ist es für Kunden und Ihr Team einfach, wenn Sie die richtige Software verwenden.
• Anrufe. Manchmal brauchen Sie mehr als nur ein kurzes Gespräch, aber einen Kunden ans Telefon zu bekommen, um seine Zufriedenheit zu messen, kann ein schwieriges Unterfangen sein. Dennoch sagt Pires, dass es nicht unmöglich ist. Ihr Team bittet die Kunden am Ende von Umfragen um einen 30-minütigen Anruf, um zusätzliche Erkenntnisse zu gewinnen.

“Überraschenderweise stimmen etwa 50 Prozent der Kunden zu”, sagt Pires. “Aber wir stellen ihnen nicht nur Fragen. Wir beantworten auch Fragen, die sie haben, und erklären ihnen alles, was sie verwirrt. Wir versuchen unser Bestes, um die Beziehung zu vertiefen.”

Unabhängig davon, welche Methode Sie wählen, betont Shultis, wie wichtig es ist, die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu messen und dieselbe Methode konsequent anzuwenden. Ganz gleich, ob Sie eine E-Mail, eine Umfrage oder eine Kombination von Methoden verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie eine Kadenz mit dem Kunden aufbauen, damit dieser weiß, was er wann zu erwarten hat.

“Zum Beispiel”, sagt Shultis, “verschicken wir am Ersten eines jeden Monats eine Umfrage zur Zufriedenheit unserer Kunden, in der wir die Aktivitäten des Vormonats reflektieren. Unsere Kunden wissen, dass sie damit rechnen müssen und wie sie darauf reagieren können.”

Shultis sagt, ihr Team habe sich für monatliche Umfragen entschieden, weil “in 30 Tagen viel passieren kann”. Wenn wir häufiger als einmal im Monat Umfragen verschicken würden, wären die Kunden wahrscheinlich verärgert. Eine jährliche oder sogar halbjährliche Umfrage ist jedoch nicht so effektiv, weil die Kunden die Details ihrer Erfahrungen, die mehrere Monate zurückliegen, vergessen könnten. 

“Monatliche Umfragen sind nicht nur aus zeitlichen Gründen am besten geeignet, sondern auch, weil sie mit unseren monatlichen Berichten übereinstimmen”, sagt sie.

Als Nächstes befassen wir uns mit der Frage, wie Sie Kundenfeedback erhalten.

Die Messung der Kundenzufriedenheit geht Hand in Hand mit dem Einholen von Feedback. Das Einholen von Kommentaren und Meinungen von Kunden zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Markenerfahrungen kann Ihnen nicht nur Aufschluss über den Grad der Kundenzufriedenheit geben, sondern auch wichtige Einblicke in die Produktqualität, die Markenwahrnehmung und mehr liefern.

Aber wie gehen Sie vor, um Feedback zu erhalten? Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Methoden vor, mit denen Sie Kunden dazu bringen können, ihre Meinung über Ihre Marke zu äußern.

Fünf Methoden, um Kundenfeedback zu erhalten

1. Bewertungen in den sozialen Medien

Die Verbraucher von heute sind über soziale Medienkanäle wie Facebook, Instagram und Twitter stark vernetzt. Wenn Ihr Unternehmen keine Seite auf einer oder mehreren dieser Plattformen hat, könnten Sie sich wertvolle Marketingmöglichkeiten und Meinungsbilder entgehen lassen.

Die Menschen neigen dazu, ihre Gefühle in den sozialen Medien auszudrücken, so dass Sie wahrscheinlich ein ehrliches Feedback über Ihr Unternehmen erhalten werden. Denken Sie daran, dass es eher negativ ausfallen kann, aber es kann Ihnen trotzdem helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Plattformen wie Facebook haben einen Bewertungsbereich, in dem Kunden ihre Bewertungen abgeben und Kommentare zu einem Unternehmen hinterlassen können. Sie können diesen Bereich durchsuchen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und potenzielle Bereiche zu identifizieren, die korrigiert werden müssen – sowohl bei diesem Kunden als auch innerhalb Ihres Unternehmens.

Lucco weist auf eine weitere Möglichkeit hin, soziale Medien zu nutzen. Über Kanäle wie Twitter können Sie nicht nur Ihren Kunden helfen, sondern auch Feedback einholen. Die Plattform ist eine beliebte Wahl für Unternehmen, um Kunden an einem Ort zu erreichen, an dem sie sich bereits aufhalten und mit dem sie vertraut sind.

“Eine Sache, die Sie bei sozialen Medien beachten sollten”, sagt Lucco, “ist, dass sie eher für B2C-Marken als für B2B-Marken nützlich sind. Unternehmen, die sich aus einer nicht-kommerziellen Perspektive an normale Verbraucher wenden, erzielen in der Regel mehr Engagement und soziale Aktivität.”

2. Online-Kundenrezensionen

Pires sagt, wenn Sie Softwarelösungen anbieten, sind Software-Bewertungsseiten wie G2 und Capterra eine gute Möglichkeit, um Kundenfeedback zu erhalten. Da es sich um Websites von Drittanbietern handelt, ist es wahrscheinlicher, dass die Kunden ehrliche Bewertungen abgeben, als wenn sie direkt von Ihnen oder Ihrem Team dazu aufgefordert werden.

“Es ist wichtig, auf solchen Websites präsent zu sein, wenn Sie die Startup-Phase hinter sich lassen”, sagt Pires. “Das ist nicht nur gut für die Repräsentation und den Bekanntheitsgrad, sondern auch, um aufschlussreiches Kundenfeedback zu erhalten, mit dem Sie Ihr Produkt kontinuierlich verbessern können.”

3. Website-Überprüfungen

Verfolgen Sie Kunden oder Besucher auf Ihrer Website? Wenn nicht, könnten Sie so herausfinden, wann es am besten ist, sie zu einem Feedback aufzufordern. Zum Beispiel könnten Sie von jedem Besucher, der länger als eine bestimmte Zeit auf Ihrer Website verweilt, ein Feedback einholen.

Das Feedback von Website-Besuchern kann eine andere Perspektive bieten, da sie vielleicht noch keine Kunden sind. Aber ihr Feedback kann Aufschluss darüber geben, warum das so ist. 

Zum Beispiel könnten Besucher der Meinung sein, dass es schwierig ist, sich für eine kostenlose Testversion anzumelden, oder sie finden einige Ihrer Website-Texte verwirrend. Ein gut getimtes Popup-Fenster mit einer Frage zu ihren Erfahrungen mit der Website könnte der Schlüssel sein, um diese Bedenken auszuräumen und die Besucher auf Ihrer Website zu halten.

Die Kundenverfolgung kann Sie auch über Besucher informieren, die bereits Kunden sind. In diesem Fall können Sie deren Feedback mit einem eingebetteten Formular wie diesem einholen, das sich auf das Erfassen von Bewertungen und Erfahrungsberichten konzentriert.

4. Live-Chat

“Die Kunden von heute bevorzugen den Live-Chat gegenüber Kanälen wie E-Mail und Telefon”, sagt Lucco. “Kunden lieben die Bequemlichkeit und ein Live-Chat ist schnell und einfach. Sie können Multitasking betreiben, während sie mit einem Mitarbeiter chatten.”

Luccos Team nutzt den Live-Chat als weitere Möglichkeit, um Kundenfeedback zu erhalten. Nach jedem Chat wird den Kunden eine kurze Umfrage über ihre Chat-Erfahrung vorgelegt. “Wir verfolgen, was die Kunden fragen oder kommentieren”, sagt Lucco. “Anhand ihres Feedbacks können wir dann herausfinden, ob es Lücken in der Schulung oder im Self-Service-Support gibt.”

Lucco bietet auch einige bewährte Praktiken für den Live-Chat an:

• Bleiben Sie “echt”. Vermeiden Sie es, nur einen Bot für den Chat mit Kunden zu verwenden. Die meisten Menschen möchten mit einer echten Person interagieren.
• Beschränken Sie die Eingabeaufforderungen vor dem Chat auf ein Minimum. Wenn Sie einige Vorabinformationen von Kunden einholen möchten, sollten Sie sie nicht mit zu vielen Fragen überfordern. Verzögerungen können das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
• Repräsentieren Sie Ihre Marke in angemessener Weise. Im Live-Chat geht es zwangloser zu, aber halten Sie die Konversation immer professionell und markenkonform. Dazu gehört auch die Verwendung korrekter Grammatik.

5. Umfrage zur Kundenzufriedenheit & Fragebögen

Die Verwendung eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit ist eine großartige Möglichkeit, um auf strukturierte Weise Kundenfeedback zu erhalten. Lucco sagt, es sei wichtig, dass Sie Ihre Zielgruppe und Ihre Ziele kennen, wenn Sie die Umfrage entwerfen.

“Was wollen Sie über Ihr Unternehmen erfahren oder verbessern?”, fragt er. “Die Antwort wird Ihnen helfen, die richtigen Fragen für die Umfrage zu entwickeln.”

Pires fügt hinzu, dass bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit weniger mehr ist. “Finden Sie heraus, was Sie wissen wollen, und entwickeln Sie so wenige Fragen wie möglich, um die wichtigsten Erkenntnisse zu gewinnen”, empfiehlt sie.

Sie können Ihre Umfrage auch auf die nächste Stufe heben, indem Sie Jotform Tabellen verwenden, eine Lösung, mit der Sie Daten in einem einzigen Arbeitsbereich erfassen, organisieren und verwalten können. Sie können zum Beispiel eine Umfrage an Ihre Kunden senden, deren Antworten automatisch in dieses Kundenfeedback-Protokoll einfließen. Sie können das Protokoll für Ihr Team freigeben und festlegen, wer es anzeigen und bearbeiten darf.

Da Sie nun wissen, wie Sie Kundenfeedback einholen und die Kundenzufriedenheit besser einschätzen können, lassen Sie uns einige Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit besprechen.

Nachdem Sie sich die Mühe gemacht haben, die Kundenzufriedenheit zu messen und Feedback einzuholen, ist der logische nächste Schritt die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. 

In Kapitel 2 haben wir bereits die zahlreichen Vorteile einer hohen Kundenzufriedenheit beschrieben. Aber auch wenn Sie dieses Ziel bereits erreicht haben, dürfen Sie sich nicht damit zufrieden geben. Kontinuierliche Verbesserungen in diesem Bereich sind entscheidend, um die Loyalität Ihrer derzeitigen Kunden langfristig zu erhalten und einen stetigen Strom neuer Kunden zu gewinnen. 

Wie genau können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern? Jeder Kunde ist anders, und was bei dem einen funktioniert, muss bei einem anderen nicht funktionieren. Es gibt jedoch einige Taktiken, die sich allgemein positiv auf die Kunden auswirken; vier der besten davon sind im Folgenden aufgeführt.

Wie man die Kundenzufriedenheit steigern kann: Ein viergliedriger Ansatz

1. Bieten Sie großartigen Kundenservice

Sie haben wahrscheinlich schon davon gehört und gelesen, dass ein hervorragender Kundenservice einen großen Einfluss auf die Beziehung zu Ihren Kunden haben kann. Denn es ist wahr. Der Kundenservice ist enger mit dem Umsatz verknüpft, als viele Menschen glauben – Daten von Salesforce zeigen, dass 67 Prozent der Verbraucher für einen guten Kundenservice und ein gutes Kundenerlebnis mehr bezahlen würden.

Wie sieht ein guter Kundenservice aus? Es überrascht nicht, dass es die einfachen Dinge sind. Zum Beispiel ist das Zuhören eine wichtige Methode zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Anliegen gehört werden und dass sie wertgeschätzt werden. Das kann so einfach sein wie die Möglichkeit, Ihrem Team Fragen zu stellen oder ihnen das Wort zu erteilen, wenn sie Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben.

“Es ist auch hilfreich, proaktiv zu sein”, sagt Shultis. “Warten Sie nicht bis zu Ihrem nächsten Check-in oder Ihrer monatlichen Umfrage, um sich zu vergewissern, dass alles in Ordnung ist. Versuchen Sie, die Gefühle und Bedürfnisse Ihrer Kunden bei jeder Interaktion mit ihnen zu erfassen, sei es am Telefon oder per E-Mail.”

Shultis sagt, dass es hilfreich ist, sich mit anderen Teammitgliedern auszutauschen, die mit den Kunden interagiert haben. Vielleicht ist bei einem ihrer Anrufe oder Chats etwas aufgetaucht, dem Sie nachgehen müssen. 

“Wann und wie auch immer ein Kunde anzeigt, dass etwas nicht in Ordnung ist, sollten Sie dem Problem auf den Grund gehen”, sagt sie. “Identifizieren Sie es klar und arbeiten Sie mit Ihrem Team an Lösungen, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern.”

2. Bieten Sie einen Multikanal-Kundenservice an

Es reicht nicht aus, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Sie müssen Ihren Kunden auch mehrere Möglichkeiten bieten, diesen Service in Anspruch zu nehmen. Ein Multikanal-Kundenservice sorgt dafür, dass Ihre Kunden Ihr Team erreichen können, um Probleme zu lösen oder Antworten zu erhalten, und zwar auf eine Weise, die für sie geeignet ist. 

Ob per Live-Chat, E-Mail, Telefon oder auf andere Weise, es geht darum, die Kommunikationswege offen zu halten.

“Machen Sie die Kommunikation mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern für Ihre Kunden so bequem wie möglich”, betont Shultis. “Sie sollten in der Lage sein, Ihr Team so zu erreichen, wie sie sich am wohlsten fühlen. Es sollte wenig bis gar keine Reibungsverluste geben, selbst wenn es sich nur um eine kurze Frage handelt.”

Ihr Team kann zum Beispiel sehr viel Wert auf Kundenumfragen legen. Manche Kunden haben jedoch eine Abneigung gegen Umfragen, weil sie sie als lästig und zeitraubend empfinden. Dasselbe kann für E-Mails gelten. Indem Sie Anrufoptionen offen halten, stellen Sie sicher, dass jeder Kunde die Möglichkeit hat, auf die von ihm bevorzugte Weise mit Ihnen in Kontakt zu treten.

3. Belohnen Sie Kundentreue

Treue Kunden neigen nicht nur dazu, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die sie mögen, sondern sie sind auch eher bereit, über diese Unternehmen zu berichten. Deshalb lohnt es sich, diese Loyalität zu belohnen.

Shultis schickt seinen Kunden zum Beispiel manchmal ein Geschenk, wenn es im Rahmen des Budgets liegt. “Es ist oft unerwartet, wie zum Beispiel ein zufälliges Geschenk im Juli. Wir warten nicht unbedingt auf einen wichtigen Feiertag, denn wir wollen unseren Kunden einfach dafür danken, dass sie sich für uns entschieden haben. Wir haben sehr gute Rückmeldungen erhalten, vor allem weil das Geschenk unerwartet kommt. Die Kunden fühlen sich geschätzt und wertgeschätzt und wir sehen, wie sich das positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.”

4. Schaffen Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis

Einem Bericht von Salesforce zufolge sagen 80 Prozent der Kunden, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. Shultis sagt, dass ihre jahrelange direkte Arbeit mit Kunden dieses Gefühl bestätigt. 

“Es geht nicht immer darum, was der Kunde gekauft hat”, erklärt sie. “Manchmal geht es auch um die Interaktionen rund um den Kauf und die anschließende Nutzung. Kunden möchten sich nicht nur geschätzt, sondern auch besonders behandelt fühlen.”

Shultis sagt, dass Sie Ihren Kunden das Gefühl geben können, etwas Besonderes zu sein, indem Sie ein persönliches Kundenerlebnis schaffen. Für ihre Kunden bedeutet das, dass sie ihre Beziehung von der ersten Interaktion an auf den richtigen Weg bringen. 

“Ich mache ihnen klar, dass ich für sie da bin, wann und wie immer sie mich brauchen”, sagt sie. “Ich konzentriere mich darauf, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie der einzige Kunde sind und nicht einer von vielen. Wenn sie zum Beispiel außerhalb des normalen Termins mit mir sprechen möchten, nehme ich mir Zeit für sie. Diese kleine Geste bedeutet ihnen sehr viel.”

In unserem letzten Kapitel geht es um verschiedene Software-Tools, die Sie zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit einsetzen können.

In diesem Leitfaden haben Sie sich ein solides Fundament an Wissen über Kundenzufriedenheit erarbeitet – was sie ist, wie man sie misst und wie man sie verbessern kann. Jetzt müssen Sie nur noch nützliche Software für die Kundenzufriedenheit kennenlernen, mit der Sie Ihre Bemühungen in den Griff bekommen. Die folgenden Tools sind ein guter Anfang.

5 hochwertige Softwarelösungen für Kundenzufriedenheit

1. Jotform für die Umfrage

Jotform ist ein benutzerfreundlicher Formulargenerator, mit dem Sie Kunden schnell und übersichtlich befragen können. Anstatt eine Umfrage von Grund auf neu zu erstellen, können Sie aus Dutzenden von vorgefertigten Umfragen zur Kundenzufriedenheit wählen, um Zeit zu sparen.

Sie können die Formularvorlagen nach Ihren Wünschen anpassen, z. B. Fragen ändern oder hinzufügen und dem Formular ein ähnliches Aussehen wie Ihren anderen Markenprodukten geben. Apropos Fragen: Mit den folgenden Fragetypen können Sie das Format so anpassen, wie Sie es für richtig halten:

• Füllen Sie das Feld aus
• Einfache Auswahl
• Mehrfachauswahl
• Sternchen-Bewertung
• Skalenbewertung
• Tabelle

Darüber hinaus hilft Ihnen Jotform Tabellen, Ihre Umfragen auf die nächste Stufe zu heben. Damit können Sie Ihre Umfragedaten an einem Ort erfassen, organisieren und verwalten. Ihre Umfragebeantwortungen füllen Ihre Tabellen automatisch mit Antwortdaten auf. Wenn Sie Antworten aus anderen Quellen haben, können Sie CSV- oder Excel-Dateien importieren oder sie einfach von Hand eingeben. Sie können Ihre Antwortdaten suchen und filtern, Berechnungen durchführen und Teamkollegen zur Zusammenarbeit im Arbeitsbereich einladen.

2. Zendesk für den Support

Zendesk ermöglicht einen Multikanal-Kundenservice, einschließlich Messaging, Live-Chat, soziale Medien, E-Mail und Sprache. Sie können Messaging und Live-Chat zu Ihrer Website hinzufügen, so dass die Kommunikation für Interessenten und Kunden nahtlos verläuft, ganz gleich, ob sie eine kurze Frage zu einem Ihrer Produkte oder ein Problem mit einer aktuellen Bestellung haben.

In Zendesk erhalten Sie einen zentralen Arbeitsbereich, der Ihnen hilft, kanalübergreifend mit Ihren Kunden Schritt zu halten. So erhalten Sie und Ihr Team die kontextbezogenen Informationen, die Sie benötigen, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Sie können sogar ein Kundengespräch einem anderen Teammitglied zuweisen.

Zendesk hat mehrere Integrationen, darunter eine mit Jotform. Erinnern Sie sich an die Antwortformulare aus Ihren Umfragen? Sie können sie automatisch in Tickets in Zendesk umwandeln. Auf diese Weise können Sie Supportanfragen, Kundenfeedback und vieles mehr schnell bearbeiten.

3. Simplesat für Umfragen

Simplesat ist ein weiteres Softwaretool für die Kundenzufriedenheit, das Umfragen anbietet, nur dass es sich speziell auf die CSAT- und NPS-Metriken konzentriert. Sie können CSAT-Umfragen in geschlossene Ticket-Benachrichtigungen und E-Mail-Vorlagen einbetten, NPS-Feedback durch zeitnahe E-Mails erfassen oder Umfragen nach Bedarf einmalig verteilen. 

Wenn Sie auf die Antworten Ihrer Kunden angewiesen sind, können Sie auch automatische Erinnerungsmails verwenden, die Kunden, die noch nicht an einer Umfrage teilgenommen haben, anpingen.

Es gibt mehrere Frageformate, die Sie verwenden können, darunter offene Fragen, Skalen und Multiple Choice. Außerdem können Sie und Ihr Team benutzerdefinierte Benachrichtigungen für bestimmte Arten von Umfrageergebnissen konfigurieren, z. B. wenn Sie nur negative Bewertungen erhalten.

4. HelpDesk für den Support

HelpDesk ist ein weiteres Ticketsystem, das Sie bei der Verwaltung Ihres Kundensupports unterstützt. Kundenanfragen aus verschiedenen Quellen – E-Mails, Webformulare usw. – werden an einem zentralen Ort automatisch in Tickets umgewandelt.

Suchen und Filtern sind die wichtigsten Funktionen von HelpDesk. Sie können Anfragen auf der Grundlage bestimmter Filter gruppieren und benutzerdefinierte Anfragenlisten erstellen sowie Anfragen nach Ihren Kriterien kennzeichnen und organisieren. HelpDesk bietet auch Automatisierungsfunktionen, wie z.B. die automatische Zuweisung von Anfragen an bestimmte Teammitglieder und die Erstellung von vorgefertigten Antworten auf häufig gestellte Fragen.

5. Custify für Wachstum

Custify bezeichnet sich selbst als Kundenerfolgssoftware für SaaS-Unternehmen. Das Unternehmen verfügt über mehrere Produkte, die auf verschiedene kundenorientierte Bedürfnisse ausgerichtet sind: Produktakzeptanz, Kundenlebenszyklen, Definition und Bewertung von KPIs, Identifizierung von Wachstums- und Upsell-Möglichkeiten und Automatisierung.

Mit Custify können Sie zum Beispiel die Produktakzeptanz in Echtzeit verfolgen, um zu sehen, wann ein Kunde seine Nutzung verringert hat. Sie können dann zum richtigen Zeitpunkt auf die Kunden zugehen, um die Abwanderung zu verhindern. Sie können sich auch automatisch an Wachstumschancen erinnern lassen, z.B. wenn die Testphase eines Kunden ausläuft, so dass Sie die Umwandlung von Testkunden in zahlende Kunden erhöhen können.

Jedes der oben genannten Tools kann Ihnen auf Ihrem Weg zur Kundenzufriedenheit helfen. Eine Kombination dieser Tools wäre sogar noch vorteilhafter, insbesondere die Kombination aus Jotform und Zendesk. Sie können sowohl Umfragen als auch Kundensupport in einem Rutsch erledigen und Ihrer Kundenzufriedenheit einen wertvollen Schub geben. Beginnen Sie noch heute mit der Erstellung Ihrer ersten Umfrage.

Treffen Sie Ihre Ratgeber zur Kundenzufriedenheit

Emilie Pires

Emilie Pires ist Vizepräsidentin für Kommunikation bei Zeni, der All-in-One-Finanzautomatisierungsplattform für Startups. Sie verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung in den Bereichen PR, Kommunikation und Marketing für Startups, die von Risikokapitalgebern unterstützt werden. Pires hat einen Bachelor-Abschluss in Public Relations und Kommunikation von der California State University, Chico.

Gabrielle Shultis

Gabrielle Shultis ist die Leiterin der Abteilung Kundenerfolg bei Nectafy. Sie hilft dem Unternehmen für Wachstumsinhalte dabei, seinen Kunden beständigen Erfolg zu liefern. Sie ist ein wenig besessen von Planung und Organisation, was ihr hilft, in ihrer Rolle gut abzuschneiden.

Joseph Lucco

Joseph Lucco ist der Direktor für Kundenerfolg bei ClearPoint. Er leitet das Kundenteam und stellt sicher, dass die Support- und Implementierungsprozesse den Kunden zum Erfolg verhelfen. Er erwarb seinen Bachelor-Abschluss in Public Policy Studies und Wirtschaft an der Duke University. Wenn Lucco nicht gerade Kunden betreut, finden Sie ihn und seine Frau wahrscheinlich bei ihrem Lieblingsessen am Freitagabend, District Taco.

Foto von Marc Mueller