| Eigenschaft | Intercom | Zendesk |
|---|---|---|
| CRM | Nein, nur Integrationen | Ja, Add-ons |
| Ticketsystem | Ja | Ja |
| KI Assistenten | Ja, nutzungsabhängiger Plan | Ja |
| Automatisierung | Ja | Ja |
| Help Desk | Ja | Ja |
| Omnichannel | Ja, limitiert | Ja |
| Analytik | Ja | Ja |
| Wissensdatenbank | Ja | Ja |
| Automatisierung von Arbeitsabläufen | Ja | Ja |
| Qualitätssicherung | Nein | Ja, Add-on |
Preise | $29-$132 pro Assistent pro Monat, plus zusätzliche Gebühren für KI, E-Mail, SMS, WhatsApp und Telefoninteraktionen | $19-$115 pro Assistent pro Monat, oder individuelle Preise für Enterprise-Pläne |
Wir brauchen Ihnen nicht zu sagen, dass eine gute Kundenbetreuung wichtig ist. Aber um diesen Service zu bieten, müssen Sie Ihr Team mit den richtigen Tools unterstützen. Und bei den vielen Optionen, die es derzeit auf dem Markt gibt, ist das leichter gesagt als getan.
Deshalb haben wir die Dinge vereinfacht. Indem wir zwei der beliebtesten Plattformen der Branche, Intercom und Zendesk, miteinander vergleichen, können Sie entscheiden, welche Funktionen für Sie am wichtigsten sind, und Ihren Auswahlprozess eingrenzen – so können Sie sich bei Ihrer Wahl sicherer fühlen.
Was ist Intercom?
Intercom ist eine Plattform für die Kundenbetreuung, bei der der Schwerpunkt auf KI-Tools liegt. Mit Funktionen wie dem KI-Assistenten Fin bietet Intercom seinen Kunden ein menschenähnliches Serviceerlebnis, kombiniert mit dem Komfort eines Chatbots.
Für Assistenten bietet Intercom eine Vielzahl von KI-gestützten Tools, die die Produktivität und die allgemeine Effektivität steigern. Neben den Lösungen der nächsten Generation verfügt Intercom auch über alle wichtigen Tools, die Sie von einem Team in der Kundenbetreuung erwarten – wie gemeinsame Posteingänge, einfache Chatbots, Ticketsysteme und mehr.
Was ist Zendesk?
Zendesk ist eine beliebte cloudbasierte Plattform, die die Kundenbetreuung verbessern soll. Sie konzentriert sich in erster Linie darauf, die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern und gleichzeitig die Arbeit der Agenten zu optimieren, um einen effizienteren und reibungsloseren Service zu bieten – unterstützt durch eine breite Palette von Tools wie KI-Chatbots, Zugriffsprotokolle, Datenverschlüsselungssoftware und mehr.
Zielgruppen von Intercom vs. Zendesk
Obwohl sowohl Intercom als auch Zendesk Lösungen für die Kundenbetreuung anbieten, unterscheiden sich ihr Nutzenversprechen und ihr Verkaufsansatz leicht.
Intercom
Intercom richtet sich in der Regel an Kundendienst-Teams, die die Kommunikation mit ihren Kunden und die Selbstbedienung verbessern möchten, damit die Mitarbeiter mehr Zeit für ihre eigentliche Arbeit haben. Die Tools von Intercom können jedoch auch von jedem anderen Unternehmen genutzt werden, das seine Arbeitsabläufe optimieren möchte. Die Kernangebote von Intercom richten sich an Support-Mitarbeiter und Führungskräfte gleichermaßen.
Zendesk
Zendesk hat sich in vielen Branchen durchgesetzt, vom Finanzsektor bis zum Einzelhandel und richtet sich an Unternehmen, die ihre Kundenbetreuung ausbauen und die Servicequalität verbessern möchten. Zendesk bietet zwar auch Nebenprodukte für Vertriebs- und HR-Teams an, ist aber in erster Linie eine Plattform für die Kundenbetreuung.
Hauptfunktionen von Intercom vs. Zendesk
Sowohl Intercom als auch Zendesk bieten Kernfunktionen, von denen Ihr Team in der Kundenbetreuung profitieren kann.
| Intercom | Zendesk |
|---|---|
| Fin KI Assistent: Löst häufige Probleme mit einem KI-Assistenten-System in menschlicher Qualität und spart Ihren Agenten wertvolle Zeit. | KI-gesteuerte Automatisierung: Optimiert die Arbeitsabläufe in der Kundenbetreuung durch Tools wie Content Cues, Answer Bot und automatisch generierte Ticketzusammenfassungen. |
| Fin KI Copilot: Dient als persönlicher Assistent und Erweiterung des Fin KI-Systems. Diese Lösung befindet sich im Posteingang Ihrer Agenten und erleichtert effektive Kundengespräche durch Beratung, Fehlerbehebung, Schulungen und Analysen. | Hochentwickeltes Ticketingsystem: Optimiert die Ticketverwaltung mit einer Kombination aus KI, Automatisierung und intelligenter Weiterleitung. Dieses System kann Ihre Prozesse anpassen und Ticketdaten je nach Bedarf zentralisieren. |
| Hilfe-Center: Dient als öffentliche Wissensdatenbank zur Selbstbedienung, die Ihren Kunden und Mitarbeitern das Leben leichter macht. | Wissensmanagement: Ein fortschrittliches Wissensmanagementsystem mit flexiblen Hierarchien, mehreren Kategorisierungsebenen und mehrsprachigen Funktionen unterstützt Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. |
| Omnikanal-Kommunikation: Schafft ein einheitliches Erlebnis für alle Kommunikationskanäle Ihrer Kundenwie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, Telefon und WhatsApp. | Omnikanal-Unterstützung: Ermöglicht ein reibungsloses Kundenerlebnis über mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail, soziale Medien, SMS, Web- und App-Messaging, Sprache und Apple Messages for Business. |
| Proaktive Support-Tools: Ermöglichen Sie es Ihrem Team, mit Funktionen wie Chat, Bannernachrichten und Tooltips vor Ort und in der App Probleme zu lösen, um Hilfe zu leisten. | Umfassende Analytik: Ermöglichen Sie es den Agenten, Daten, Berichte und Dashboards so anzuzeigen und anzupassen, wie es am besten funktioniert. |
Gemeinsame Funktionen von Intercom und Zendesk
Obwohl diese Lösungen jeweils ihre eigenen Vorteile bieten, haben sie auch viele gemeinsame Funktionen:
- KI und Automatisierung: Sowohl Zendesk als auch Intercom legen großen Wert auf ihre KI-Funktionen. Jede Lösung bietet ein eigenes KI-Agententool sowie KI-Tools für die Kundenbetreuung und fortschrittliche Automatisierungen.
- Ticketing-System: Beide Lösungen bieten fortschrittliche Ticketsysteme, die den Zugriff Ihrer Agenten auf Kundendaten zentralisieren und über Automatisierungs- und Leistungsoptimierungsfunktionen verfügen.
- Omnichannel-Funktionen: Intercom und Zendesk haben zwar unterschiedliche Ansätze und Bereiche für die Omnichannel-Kommunikation, aber beide bieten Multichannel-Zugang über Live-Chat, Messaging und E-Mail.
- Datenanpassung: Beide Lösungen ermöglichen es Ihnen, die Anzeige und Organisation von Kundendaten individuell anzupassen und bieten Dashboards und Berichtsgeneratoren, um die Leistung genau zu verfolgen.
- Gemeinsamer Posteingang: Sowohl Zendesk als auch Intercom zentralisieren Kundeninteraktionen in einem einzigen, vereinheitlichten Posteingang, so dass Ihre Agenten jeden Kanal überwachen können, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.
Einzigartige Funktionen von Intercom im Vergleich zu Zendesk
Intercom und Zendesk ähneln sich zwar in ihrer Gesamtfunktionalität, aber es gibt einige wichtige Unterschiede, die sie voneinander unterscheiden.
| Intercom | Zendesk |
|---|---|
| Proaktive Unterstützung: Bietet kontextbezogene Unterstützung für Kunden, die mit einem Problem zu kämpfen haben. Diese Funktion ermöglicht es Kunden, das Problem selbst zu lösen und so die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie ist in allen Tarifen verfügbar, kann aber durch ein optionales Add-on aufgerüstet werden. | Tools zur Qualitätssicherung (QA): Bietet fortschrittliche QA-Tools wie Sprach-QA, QA für KI-Agenten und mehr für einen zusätzlichen monatlichen Betrag pro Agent. Damit können Sie Ihre Leistungsstrategie auf die nächste Stufe heben. |
| Verbrauchsabhängige Kommunikation: Sie können selbst bestimmen, was Sie für bestimmte Kommunikationskanäle ausgeben, z.B. für ausgehende E-Mails, Sprachmitteilungen, SMS und WhatsApp. Diese Kosten können sich zwar summieren, wenn Sie auf diese Kanäle angewiesen sind, aber Sie können auch Funktionen einsparen, die Sie vielleicht nicht nutzen – oder Ihre Kosten pro Sendung bei hohem Volumen senken. | CRM-Funktionen: Bietet CRM-Funktionen über Zendesk Sunshine. Mit diesem Add-on können Sie Ihr Kundenerlebnis weiter personalisieren, anpassen und verbessern, indem Sie fortschrittliche Tools in Ihr System integrieren. |
Vergleich von Intercom und Zendesk im direkten Vergleich
Wenn Sie eine endgültige Entscheidung zwischen Intercom und Zendesk treffen müssen, kann es hilfreich sein, die Funktionen und Möglichkeiten der beiden Produkte nebeneinander zu vergleichen.
| Eigenschaften | Intercom | Zendesk |
|---|---|---|
CRM | Kann über Integrationen mit CRMs verbunden werden. | Zusätzliche CRM-Funktionen mit Zendesk Sunshine. |
Ticketmanagement | Bietet eine erweiterte Verwaltung für Kunden-, Back-Office- und Tracker-Tickets für ein nahtloses Erlebnis. | Bietet ein zentralisiertes Ticketingsystem, das auf Automatisierung, intelligentem Routing und Reporting basiert, um die Leistung der Agenten zu optimieren. |
KI und Automatisierung | Mit Fin AI Agent, Fin AI Copilot, KI-Einsichten und -Berichten sowie einer Vielzahl anderer Automatisierungen. | Mit KI-Assistenten, KI-Assistenten-Tools, Workflow-Automatisierung und intelligentem Ticketing. |
| Omnichannel-Kommunikationsmethoden | Die meisten Pläne beinhalten eine unbegrenzte Nutzung von Live-Chat, eingehenden E-Mails und sozialen Netzwerken. Für ausgehende E-Mail-Kampagnen, SMS, WhatsApp und Telefon gibt es nutzungsabhängige Gebühren. | Bietet in allen Plänen mit Ausnahme der niedrigsten Stufe Zugang zu E-Mail, Messaging und Live-Chat, sozialen Medien und Geschäftskanälen sowie zu Sprachdiensten. |
Integrationsoptionen | Mehr als 300 Integrationen und Apps im App Store verfügbar. | Mehr als 1.700 vorgefertigte Apps und Integrationen. |
Vergleich der Preise und Pläne für Intercom und Zendesk
Beide Lösungen bieten verschiedene Pakete an, aus denen Sie je nach Ihren Anforderungen und Ihrem Budget wählen können – es gibt jedoch auch eine Reihe von Add-Ons und Zusatzkosten, die Sie berücksichtigen sollten. Denken Sie daran, dass die Preise für diese Grundpakete die Kosten sind, die Sie bei jährlicher Abrechnung pro Agent und Monat zahlen.
Intercom
- Essesntial: Für $29 umfasst dies Funktionen wie einen gemeinsamen Posteingang, einfache Chatbots, ein Ticketsystem, ein öffentliches Help Center, proaktiven Support, Live-Chat, eingehende E-Mails und Analysen.
- Advanced: Ab $85 erhalten Sie mit diesem Plan Zugang zu allen Funktionen des Essential-Abonnements sowie zu erweiterten benutzerdefinierten Berichten, sozialen Kanälen, Workflow-Automatisierung und mehreren Team-Postfächern.
- Expert: Für $132 erhalten Sie alle Funktionen des Advanced-Plans sowie Workload-Management, mehrere Help Center, SSO und Identitätsmanagement sowie benutzerdefinierte Rollen.
Bestimmte Kommunikationsmethoden und KI-Funktionen sind jedoch mit zusätzlichen Kosten verbunden:
- E-Mail-Kampagnen: Erhältlich von $0,00025 bis $0,045 pro versendeter E-Mail, je nach Volumen.
- SMS: Zwischen $0,01 und $0,09 pro gesendeter oder empfangener SMS, je nach Volumen und Region.
- WhatsApp: Von $0,03 bis $0,10 pro Konversation, je nach Volumen oder Massenoptionen.
- Telefon: Ab $0,012 pro Minute (der Funktionsumfang ist je nach Grundplan ebenfalls eingeschränkt).
- Fin KI-Agenten: $0,99 pro erfolgreicher Kundenlösung.
- Fin AI Copilot: Kostenlose Nutzung für 10 Tickets oder Gespräche pro Agent pro Monat, kostet aber zusätzlich $29 pro Agent pro Monat für unbegrenzten Zugang.
Zendesk
Suite Enterprise: Die Enterprise-Preise variieren je nach Bedarf, was ein Gespräch mit dem Vertriebsteam von Zendesk erfordert. Aber je nach Ihrem Budget können Sie erweiterte Funktionen wie eine Sandbox, Genehmigungs-Workflows, Audit-Protokolle, KI-gestützte Content Cues, Kundenagentenrollen und mehr hinzufügen.
Support Team: Für $19 pro Agent und Monat bietet dieser Einsteigertarif Zugriff auf wichtige Funktionen wie das Ticketsystem, den Unified Agent Workspace, Kundendaten, den Gesprächsverlauf, Analyse-Dashboards und mehr.
Suite Team: Für $55 pro Agent und Monat führt dieser Plan KI, Automatisierung und Omnichannel-Service in Ihren Werkzeuggürtel ein, mit Funktionen wie KI-Agenten, Kunden- und interne Wissensdatenbanken, Social Media Messaging und Textnachrichten.
Suite Professional: Für $115 pro Agent und Monat erhalten Sie Zugriff auf Optimierungstools wie benutzerdefinierte Analysen, kompetenzbasiertes Routing, Service-Level-Vereinbarungen, Selbsthilfeportale und mehr.
Jotform – eine intelligente Alternative
Obwohl sowohl Intercom als auch Zendesk leistungsstarke Funktionen bieten, sollten Sie eine Alternative in Betracht ziehen, die ähnliche Vorteile bietet, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen.
Jotform ist eine All-in-One-Lösung für die Kundenbetreuung, mit der Sie problemlos mit Ihrer Zielgruppe kommunizieren und deren Feedback einholen können. Aber das ist noch nicht alles – dieses branchenführende Tool bietet eine Reihe einzigartiger Funktionen:
- Wählen Sie aus über 700 vorgefertigten Feedback-Formularen, um die Stimmung der Verbraucher und den Produkterfolg zu messen
- Erstellen Sie metrikspezifische Formulare mit speziellen Funktionen wie dem Net Promoter Score Survey Builder
- Erlauben Sie Ihren Kunden, die Formulare auf jedem beliebigen Gerät anzusehen und zu beantworten, damit sie mit Ihrer Marke interagieren können, wann immer sie wollen.
- Verwenden Sie eine bedingte Logik, um automatisch Aktionen auszulösen, die auf den Entscheidungen eines Kunden basieren, und verringern Sie so die Notwendigkeit einer manuellen Überwachung und Einbindung.
- Richten Sie benutzerdefinierte Benachrichtigungen für wichtige Interaktionen ein, z. B. für Beschwerden oder Serviceanfragen, damit wichtige Daten nicht unbemerkt bleiben.
- Speichern Sie Kundendaten in benutzerfreundlichen Tabellen mit Jotform Tabellen und wandeln Sie sie mit dem Jotform Berichtsgenerator in verwertbare Erkenntnisse um, so dass Sie Lösungszeiten überwachen und häufige Problembereiche identifizieren können.
Sie haben sich bereits für Intercom oder Zendesk als primäre Lösung für die Kundenbetreuung entschieden? Keine Sorge – Jotform lässt sich mit beiden integrieren und macht diese ohnehin schon leistungsstarken Plattformen noch effektiver.
Optimieren Sie Ihre Kundenbetreuung mit Jotform
Die Wahl einer Lösung für die Kundenbetreuung ist eine schwerwiegende Entscheidung – die falsche Lösung könnte Ihre Kunden in die Arme eines Konkurrenten treiben, während die richtige Lösung Ihr Team in die Lage versetzen sollte, den bestmöglichen Service zu bieten.
Profi-Tipp
Verbessern Sie Ihre Kundenbetreuung mit einem KI-Telefonbeantworter, um 24/7-Support und schnelle Hilfe zu bieten.
Ganz gleich, ob Sie sich für Jotform als eigenständiges Tool entscheiden oder es in Intercom oder Zendesk integrieren, Sie können sich auf die branchenführenden Funktionen von Jotform verlassen, um Formulare in Tickets umzuwandeln, Kundenanfragen und Bestellungen zu erfassen und Daten problemlos zu verwalten. Und das Beste daran? Sie können noch heute kostenlos loslegen und beobachten, wie Ihr Team in der Kundenbetreuung besser und besser wird.
Foto von Zen Chung
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