Wir gratulieren Ihnen, wenn Ihr Unternehmen eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage zur Bewertung von Kundentreue und -engagement plant. Die Kundentreue ist für den Vertrieb von entscheidender Bedeutung, wenn man bedenkt, dass persönliche Empfehlungen die wichtigste Triebfeder für Kaufentscheidungen der Verbraucher in jeder Phase des Kaufzyklus sind.
Aber jetzt fragen Sie sich vielleicht: Was ist ein guter NPS-Wert?
Die Antwort auf diese Frage ist nicht so einfach, wie Sie vielleicht denken.
In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie feststellen können, ob ein NPS gut (oder weniger gut) ist, und zeigen Ihnen ein Softwareprodukt, mit dem Sie Daten zur Berechnung des NPS sammeln können, falls Sie noch nicht mit Umfragen begonnen haben. Doch zunächst wollen wir kurz die NPS-Formel erläutern.
Wie berechnet man einen NPS?
Der Unternehmensstrategie Fred Reichheld entwickelte die Net Promoter Score-Metrik im Jahr 2003 mit Unterstützung seiner Kollegen von Bain & Company. Seitdem nutzen Unternehmen aller Branchen diese Kennzahl, um die Beziehungen zwischen ihren Kunden und ihrem Unternehmen besser zu verstehen.
Im Mittelpunkt einer NPS-Umfrage steht eine einfache Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ Produkt/ Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?
Zur Beantwortung der Frage geben die Befragten eine Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10 ab, wobei 0 die geringste und 10 die höchste Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung darstellt.
Basierend auf den Daten der Befragten können Sie dann Ihre NPS-Kennzahl mit der einfachen Formel von Reichhold berechnen:
Gesamtprozent der Befürworter – Gesamtprozent der Kritiker = Net Promoter Score
Hier ist die Bedeutung der Werte:
- Der Prozentsatz der Befürworter ist derjenige, der auf die Umfrage mit einer Punktzahl von 9 oder 10 geantwortet hat.
- Der Prozentsatz der passiven Teilnehmer ist derjenige, der die Umfrage mit einer Punktzahl von 7 oder 8 beantwortet hat.
- Der Prozentsatz der Kritiker ist derjenige, der die Umfrage mit einer Punktzahl zwischen 0 und 6 beantwortet hat.
Beachten Sie, dass in einer vereinfachten Berechnung die Anzahl der Passiven nicht berücksichtigt wird; einige Organisationen beziehen sie jedoch in eine komplexere Berechnung ein.
Wenn bei der einfachen Berechnung 30 Prozent der Befragten Ihrer Organisation mit 9 oder 10 Punkten geantwortet haben (Befürworter) und 10 Prozent im Bereich von 0 bis 6 Punkten (Kritiker), dann lautet Ihre NPS-Berechnung
30 – 10 = 20
Was ist ein guter NPS-Score?
Verschiedene Branchen haben unterschiedliche NPS-Benchmarks. Die meisten Unternehmen vergleichen ihren NPS-Wert mit ihrem branchenspezifischen Benchmark, um festzustellen, wie sie im Vergleich zu ihren Wettbewerbern abschneiden. Andere vergleichen ihren NPS gerne mit den Werten von Unternehmen aus allen Branchen.
Nach Angaben von Bain & Company gibt es eine allgemeine Bewertung von Net Promoter Scores:
- Jeder Wert über 0 wird als gut angesehen.
- Jeder Wert über 20 gilt als ziemlich gut.
- Jeder Wert über 50 gilt aus ausgezeichnet.
- Jeder Wert über 80 gilt als Weltklasse.
Die Bewertungen der einzelnen Branchen sind jedoch sehr unterschiedlich; die spezifischen Bewertungsbereiche Ihrer Branche werden sich wahrscheinlich auf Ihre Ziele auswirken.
Qualtrics, ein führendes Unternehmen im Bereich Erfahrungsmanagement, bietet NPS-Benchmarks für 20 Branchen an, und die Benchmark-Werte variieren zwischen -7.1 und 28.2, wie in der folgenden Grafik dargestellt. Wie Sie sehen können, unterscheidet sich das, was in einer Branche als “gut” gilt, stark von dem, was in einer anderen als “gut” gilt.
Wie können Sie den NPS leicht berechnen?
Der Net Promoter Score hat die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden verstehen, revolutioniert, und Sie können diese Kennzahl in Ihrem eigenen Unternehmen nutzen. Die Befragung von Kunden ist mit der gebrauchsfertigen NPS-Vorlage von Jotform ganz einfach. Sie können sie so verwenden, wie sie ist, oder mit unserem einfachen Drag & Drop Generator an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.
Sie können auch Jotform Tabellen, eine leistungsstarke Tabellenkalkulation-Datenbank, verwenden, um die gesammelten Daten sinnvoll zu nutzen und Ihren Gesamt-NPS-Score zu ermitteln. Wenn Sie eine visuelle Darstellung Ihrer Daten wünschen, sollten Sie sich den Jotform Berichtgenerator ansehen. Er erstellt automatisch Berichte auf der Grundlage Ihrer NPS-Formularantworten, sodass Sie leichter Geschäftseinblicke gewinnen können.
Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken und ob sie Sie ihren Freunden und Kollegen empfehlen würden, kann Jotform Ihnen dabei helfen, dies herauszufinden.
Foto von Andrea Piacquadio
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