Ein großartiger Kundenservice ist ein heißes Gesprächsthema, wenn ich mit meinen Freunden zusammen bin. Das liegt nicht daran, dass unser Leben so langweilig ist, dass wir so etwas Routinemäßiges wie Kundenservice aufregend finden – es liegt daran, dass eine wirklich herausragende Erfahrung im Kundenservice so selten ist, so ungewöhnlich, dass man es fast nicht glauben kann, wenn es passiert. Und wenn Sie es dann doch erleben, erinnern Sie sich noch monatelang daran und erzählen Freunden, Familie und Kollegen davon.
Wenn Sie schon länger im Geschäft sind, wissen Sie wahrscheinlich schon, dass die Vorteile eines ausgezeichneten Kundendienstes weit über das Lob hinausgehen, das Ihre Kunden ihren Freunden aussprechen.
Ein hervorragender Kundenservice steht in direktem Zusammenhang mit positiven Geschäftsergebnissen – wie höheren Umsätzen und Gewinnen. Eine Forbes-Statistik aus dem Jahr 2019 ergab, dass 84 Prozent der Unternehmen, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren, einen Anstieg des Umsatzes verzeichnen – und das ist nicht der einzige Vorteil, den sie sehen.
Wenn Sie einen Kundenservice bieten wollen, der zufriedene Kunden – und damit höhere Umsätze – hervorbringt, dann ist eine Umfrage zum Kundenservice eine hervorragende Möglichkeit, die dafür notwendigen Informationen zu erfassen.
Fragen für die Umfrage zum Kundenservice
Wenn es darum geht, welche Fragen Sie in Ihrer Umfrage zum Kundenservice stellen, sollten Sie Fragen einbeziehen, die Ihnen Aufschluss darüber geben, welche Änderungen Sie vornehmen können, um Ihre wichtigsten Leistungskennzahlen zu verbessern. Diese werden von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein.
Es ist ratsam, eine Mischung aus Ja-oder-Nein-Fragen, Bewertungsfragen und offenen Fragen zu verwenden. Einige Befragte beantworten vielleicht nur einfache Ja-oder-Nein-Fragen und lassen die anderen aus. Es mag zwar verlockend sein, Bewertungsfragen und offene Fragen ganz auszuschließen, um die Ausfüllquote der Umfrage zu erhöhen, aber die Antworten auf diese Fragen offenbaren oft tiefe Einblicke in die Kunden und ehrliche Meinungen, die Sie auf andere Weise nicht erfahren würden.
Hier finden Sie 22 Fragen für Umfragen zum Kundenservice, aus denen Sie wählen können.
Ja-oder-Nein-Umfragen zum Kundenservice
- Hat der Kundendienstmitarbeiter Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst?
- War der Kundenbetreuer sachkundig und hilfsbereit?
- War der Kundenbetreuer höflich und freundlich?
- Wirkte der Kundenbetreuer gut ausgebildet?
- Hat der Kundenbetreuer Ihnen das Gefühl gegeben, dass Sie als Kunde geschätzt werden?
- Hat jemand Ihr Problem schnell gelöst?
- War es für Sie einfach, uns zu kontaktieren?
- Waren Sie insgesamt mit der Leistung des Kundenbetreuers zufrieden?
Fragen zur Bewertung des Kundendienstes
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihrer Erfahrungen auf einer Skala von 1-10 (1 = überhaupt nicht wahrscheinlich; 10 = sehr wahrscheinlich) an Freunde, Verwandte oder Kollegen weiterempfehlen?
- Wie zufrieden waren Sie auf einer Skala von 1-10 (1 = unzufrieden; 10 = sehr zufrieden) mit dem Kundenbetreuer, mit dem Sie gesprochen haben?
- Wie würden Sie auf einer Skala von 1-10 (1 = schwierig; 10 = sehr einfach) den Aufwand bewerten, den Sie betreiben mussten, um mit uns in Kontakt zu treten?
- Wie würden Sie auf einer Skala von 1-10 (1 = schwierig; 10 = sehr einfach) den Aufwand bewerten, den Sie betreiben mussten, um direkt mit einem Mitarbeiter des Kundendienstes zu sprechen?
- Wie beurteilen Sie insgesamt die Qualität des Kundenservices (1 = schlecht; 10 = ausgezeichnet)?
Offene Fragen zur Umfrage zum Kundenservice
- Wie gut hat der Kundendienstmitarbeiter Ihre Frage verstanden?
- Wie hilfreich und klar waren die Ratschläge des Kundendienstmitarbeiters?
- Was hat Ihnen am meisten an Ihrem Erlebnis mit dem Kundenservice gefallen?
- Was hat Ihnen am wenigsten an unserem Kundenservice gefallen?
- Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit unserem Kundenservice in wenigen Worten beschreiben?
- Welche Vorschläge haben Sie, um unseren Kundenservice insgesamt zu verbessern?
- Was können wir tun, um Ihre spezielle Erfahrung mit uns zu verbessern?
- Was möchten Sie uns noch mitteilen?
- Haben Sie weitere Vorschläge?
Es gibt viele Gründe, Ihre Kunden regelmäßig zu befragen – nicht zuletzt, um ihnen zu zeigen, dass Ihnen ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen am Herzen liegen und dass Sie ihre Meinung darüber, wie Sie es besser machen können, zu schätzen wissen.
Natürlich möchte jedes Unternehmen seinen Umsatz und seinen Gewinn steigern, aber das ist oft nur möglich, wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, der eine starke Markentreue und zufriedene Kunden auf Lebenszeit schafft. Und zufriedene Kunden geben mehr aus – und verbreiten das gute Wort über Ihr Unternehmen weit und breit.
Jotform bietet die größte Auswahl an kostenlosen Formularvorlagen, die online für fast jede Art von Unternehmen verfügbar sind, einschließlich einer vollständig anpassbaren Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die Sie ganz einfach auf Ihrer Website einbetten oder über einen Link direkt an Ihre Kunden und Klienten senden können.
Sie können auch unseren kostenlosen Drag & Drop-Umfrageersteller verwenden und Ihre eigenen Fragen hinzufügen, eine bedingte Logik einrichten und Ihre benutzerdefinierte Umfrage online freigeben, um sofort mit der Erfassung von Antworten zu beginnen.
Mit unseren Tabellenvorlagen können Sie sogar das Kundenfeedback aus Umfragen in einer einzigen Datenbank zusammenfassen. Wählen Sie aus über 270 kostenlosen Tabellenvorlagen oder erstellen Sie Ihr eigenes individuelles Kundenfeedback-Protokoll.
Foto von Thirdman
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