Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu einem nachhaltigen, erfolgreichen Unternehmen, das heute, morgen und übermorgen florieren wird.
Um sicherzustellen, dass Sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten, müssen Sie wissen, was Ihre Kunden erwarten, was ihnen gefällt und was nicht und was Sie tun können, um sie als treue Fans zu halten, die Ihr Unternehmen loben.
Der beste Weg, diese wichtigen Informationen zu erfassen, ist die regelmäßige Durchführung von Umfragen zum Kundenerlebnis.
Profi-Tipp
Erfahren Sie mehr über Ihre Kunden und deren Erfahrungen mit dem kostenlosen Umfragegenerator von Jotform.
Der Zweck einer Umfrage zum Kundenerlebnis
Die entscheidenden Erkenntnisse, die Sie aus dem Kundenfeedback gewinnen, helfen Ihnen, jeden Teil der Kundenreise zu verbessern. Sie können diese Informationen nutzen, um Stärken und Schwächen zu erkennen, den Kundenservice zu verbessern, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die Wünsche Ihrer Zielgruppe zu erkennen und zu erfüllen und als Unternehmen zu wachsen.
Weitere Ziele sind
- Verbesserung der Kundenbindung
- Sammeln von Ideen für neue Produkte und Dienstleistungen
- Identifizierung schlecht funktionierender Produkte und Dienstleistungen
- Bewertung der Leistung von Kundendienst- und Vertriebsmitarbeitern
- Erfassen der Stimme des Kunden (VOC), um Webtexte und andere wichtige Inhalte und Texte zu verbessern
- Entwicklung effektiver Marketingkampagnen
- Verwandeln Sie einmalige Kunden in zufriedene Stammkunden und Markenbotschafter
- Feedback zur Website-Leistung einholen
- Verbesserung von Versand, Lieferung und anderen Prozessen
Sind Sie vom Wert von Umfragen zum Kundenerlebnis überzeugt? Fragen Sie sich, welche Fragen Sie in Umfragen zum Kundenerlebnis am besten stellen sollten?
Hier finden Sie eine Handvoll Fragen, unterteilt nach Kategorien, die Ihnen bei der Entscheidung helfen, was Sie in Ihre Umfrage aufnehmen sollten.
Demografische Umfragefragen
Fragen, die nach demografischen Daten fragen, helfen Ihnen, Ihre Zielgruppe zu definieren. Diese Informationen sind für Ihre Vertriebs- und Marketingteams bei der Suche nach den idealen oder wahrscheinlichsten Käufern nützlich.
Es ist eine gute Idee, die Beantwortung dieser Fragen fakultativ zu machen oder den Befragten die Möglichkeit zu geben, unter den Antwortmöglichkeiten “lieber nicht” zu wählen.
- Wie alt sind Sie? (Bieten Sie eine Altersspanne an.)
- Was ist Ihr Geschlecht? (Fragen Sie nur, wenn es notwendig ist. Bieten Sie eine Multiple-Choice-Liste mit Optionen an, die auch nicht-binäre Geschlechter, die Möglichkeit zur Selbstbeschreibung oder die Möglichkeit, die Frage abzulehnen, umfasst).
- Wo leben Sie?
- Was ist Ihr Beschäftigungsstatus?
- Welchen Familienstand haben Sie und haben Sie Kinder?
- Wie hoch ist Ihr jährliches Haushaltseinkommen?
Fragen zur Produktnutzung
Fragen zur Produktnutzung helfen Ihnen, die Kundenbedürfnisse zu ermitteln, effektive Kundenlösungen zu entwickeln und die notwendigen Informationen zu erfassen, um die Kundenbindung zu verbessern.
- Wie oft verwenden Sie das Produkt/die Dienstleistung?
- Was ist Ihr Lieblingsmerkmal des Produkts/der Dienstleistung?
- Hilft Ihnen das Produkt/die Dienstleistung, Ihre Ziele zu erreichen?
- Welche Verbesserungen sollten wir an dem Produkt/der Dienstleistung vornehmen?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt/die Dienstleistung weiterempfehlen?
- Würden Sie das Produkt/die Dienstleistung aufgrund Ihrer Erfahrungen mit dem Produkt/der Dienstleistung wieder kaufen?
Fragen zur Kundenzufriedenheit
Anhand der Antworten auf diese Fragen können Sie das Markenimage und die Markenwahrnehmung, die Kundentreue und die Wahrnehmung von Preis und Leistung messen.
- Wie würden Sie den Wert des Produkts/der Dienstleistung im Vergleich zu seinen Kosten bewerten?
- Was sind zwei bis drei Dinge, die wir besser machen könnten?
- Würden Sie sich selbst als treuen Kunden unserer Marke betrachten?
- Was würden Sie einem Freund oder Kollegen sagen, der Sie nach uns fragt?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen werden?
Diese Informationen können Ihnen u.a. dabei helfen, Ihr Wertversprechen zu stärken.
Fragen zur Umfrage zum Kundenerlebnis
Diese Fragen sollen Aufschluss über alle Berührungspunkte geben, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, von der Entdeckung über den Kauf, den Erhalt und die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung bis hin zu den Erfahrungen nach dem Kauf.
- Wie einfach war es, auf unserer Website zu navigieren und das zu finden, wonach Sie gesucht haben?
- Was könnten wir an der Website noch verbessern?
- Welche anderen Aspekte des Kundenerlebnisses könnten wir verbessern (z.B. die Suche nach dem richtigen Produkt, das Auffinden von Produktinformationen, die Bestellung, der Kauf/Zahlungsoptionen, der Versand und die Lieferung, die Nachverfolgung nach Erhalt des Produkts, usw.)?
- War die Preisgestaltung klar und einfach zu verstehen?
- War es einfach, Antworten auf Ihre Fragen zum Produkt/zur Dienstleistung zu erhalten?
- Stimmt die Beschreibung des Produkts/der Dienstleistung mit dem überein, was Sie erhalten haben?
- Wie würden Sie Ihre letzte Erfahrung mit uns bewerten?
Umfragen zu Marketing und Wettbewerb
Fragen zu Marketing und Wettbewerb können Ihnen helfen, die Wirkung Ihrer Marketingbemühungen zu bewerten und herauszufinden, wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz in Ihrem Bereich abschneiden. Diese Informationen sind sehr nützlich, um Vertriebschancen zu erkennen, Ihre Marketingstrategie festzulegen und effektive Marketingkampagnen zu entwerfen.
- Wo haben Sie von unseren Produkten/Dienstleistungen erfahren?
- Warum haben Sie sich für unsere Produkte/Dienstleistungen gegenüber ähnlichen Produkten/Dienstleistungen auf dem Markt entschieden?
- Finden Sie unsere Produkte/Dienstleistungen besser, schlechter oder etwa gleich gut wie die unserer Konkurrenten?
- Folgen Sie uns in den sozialen Medien? Auf welchen Plattformen?
- Lesen Sie unseren Blog und/oder abonnieren Sie unseren E-Mail-Newsletter?
Es gibt einige Dinge, die Sie bei der Erstellung Ihrer Umfrage beachten sollten:
- Überfordern Sie die Kunden nicht mit zu vielen Fragen.
- Verwenden Sie eine Mischung aus Ja-Nein-, Multiple-Choice- und offenen Fragen.
- Achten Sie darauf, dass die Fragen klar und einfach zu verstehen sind.
- Teilen Sie Ihren Kunden mit, wie viele Fragen die Umfrage enthält und/oder wie viel Zeit sie voraussichtlich in Anspruch nehmen wird.
- Optimieren Sie Ihre Umfrage für Mobilgeräte.
Nutzen Sie die obigen Fragen als Ausgangspunkt für ein Brainstorming, um Ideen für Ihre eigenen Umfragen zum Kundenerlebnis zu erfassen und Sie werden auf dem besten Weg sein, die Art von saftigem Kundenfeedback zu erhalten, das Ihnen helfen wird, alle Berührungspunkte Ihres Unternehmens zu verbessern.
Aber was ist mit dem technischen Aspekt der Erstellung dieser Umfragen? Was auch immer Sie für Ihre Umfrage benötigen, Jotform kann Ihnen helfen. Die Formularvorlagen von Jotform umfassen eine Umfrage zur Kundenerfahrung in einem Online-Shop sowie über 400 weitere Umfragevorlagen.
Darüber hinaus können Sie Jotform Tabellen verwenden, um Antwortdaten in einem einzigen Arbeitsbereich zu erfassen, zu organisieren und zu verwalten. Die Antworten aus den Formularen werden automatisch in die verbundenen Tabellen eingefügt. Alternativ können Sie auch Daten importieren oder manuell eingeben. Sie können Ihre Daten auch suchen und filtern, Formeln und Berechnungen hinzufügen und nahtlos mit Teamkollegen zusammenarbeiten.
Mit diesen Umfrage- und Berichtstools können Sie Daten erfassen und die Meinung Ihrer Kunden über Ihre Marke ermitteln.
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