30 aufschlussreiche Hotelumfrage-Fragen

Während die Reisebranche insgesamt unter der COVID-19-Pandemie gelitten hat, gehen Prognostiker davon aus, dass sich der internationale Reiseverkehr im Jahr 2023 vollständig erholen wird. Reisende freuen sich darauf, neue Ziele zu besuchen, sowohl international als auch lokal, und viele werden Hotels für die Gastfreundschaft und den Komfort, die eine Reise zu etwas Besonderem machen, in Anspruch nehmen.

Ob Sie nun ein kleines Hostel betreiben oder eine große Hotelkette leiten, es ist wichtig, dass Ihre Gäste zufrieden sind. Aber wie können Sie herausfinden, was Ihre Gäste denken? Ganz einfach – man bittet sie, Fragen zu Hotelumfragen zu beantworten.

In diesem Artikel befassen wir uns mit den Vorteilen der Durchführung von Hotelumfragen und den Arten von Fragen, die Sie Ihren Gästen stellen sollten.

Was macht Hotelumfragen so nützlich?

Eine Hotelumfrage ist eine Möglichkeit, Daten von Gästen zu sammeln und etwas über ihre Vorlieben, Abneigungen und Verbesserungsvorschläge zu erfahren. Die Gäste füllen diese Umfragen in erster Linie online nach ihrem Hotelaufenthalt aus. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, Ihnen, dem Hotelmanager, ein Feedback über ihre Erfahrungen zu geben.

Anhand der gesammelten Daten können Sie Trends erkennen und feststellen, welche Aspekte Ihres Unternehmens Sie überprüfen sollten. Wenn sich beispielsweise mehrere Gäste darüber beschweren, wie lange das Einchecken im Hotel gedauert hat, sollten Sie vielleicht eine automatische Check-in-Software oder Kioske in Betracht ziehen.

Hotelumfragen sind nützlich, weil sie es Ihnen ermöglichen, Ihre Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten zu treffen, anstatt sich auf Ihren Instinkt zu verlassen. Ein solcher Ansatz erhöht wahrscheinlich Ihre Erfolgschancen.

Sie können die gesammelten Daten nicht nur nutzen, um die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu erhöhen, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Die Ergebnisse der Hotelumfrage können beispielsweise zeigen, dass das Hotel unterbesetzt ist. Eine Aufstockung des Personals pro Schicht könnte die Mitarbeiter entlassen und ihre Arbeit angenehmer machen.

“Ich finde Feedback immer sehr interessant”, sagt Kjeld Schight, Eigentümer und Direktor von Kalon Surf, einem All-inclusive-Surfressort in Costa Rica. “Lange Zeit haben wir unsere Gäste gefragt: “Wie war Ihre Woche? Hätten wir etwas anders machen können?”

“Wir haben festgestellt, dass diese Formulierung die Leute eher negativ stimmt”, sagt er. “Wir begannen, diese Formulierung zu ändern und fragten während der Woche: “Gibt es jemanden, der Ihren Aufenthalt besonders gemacht hat? Hatten Sie bisher eine gute Zeit während Ihrer Reise? Gibt es irgendetwas, was Sie von unserem Personal brauchen?” und lassen den Kommentarbereich offener, sodass es Feedback gibt, aber es geht nicht nur darum, was wir verbessern können. Wir erfahren auch, was den Gästen bereits gefällt und was wir nicht ändern sollten.”

Gängige Fragen für Hotelumfragen, die Sie Gästen stellen können

Die Fragen in Hotelumfragen sind vielfältig und reichen von der Ausstattung des Hotels über die Abläufe bis hin zum Personal. Bei der Auswahl der Fragen ist es am besten, wenn Sie zunächst einige wichtige Ziele festlegen.

Über welche Bereiche des Unternehmens möchten Sie beispielsweise mehr erfahren? Konzentrieren Sie sich in der Umfrage auf diese Bereiche, um die gewünschten Erkenntnisse zu gewinnen.

Fragen zur Hotelqualität

Für viele Hotelgäste sind die Qualität des Hotels und die Ausstattung des Hotels sehr wichtig. (Niemand möchte sich in ein Bett mit kratzenden Laken kuscheln.) Nutzen Sie Fragen zur Hotelqualität, um herauszufinden, ob es in Ihrem Hotel bestimmte Dinge gibt, die repariert oder ersetzt werden müssen, oder welche Dinge den Gästen besonders gut gefallen.

Hier sind einige Fragen zur Hotelqualität, die Sie berücksichtigen sollten:

• Auf einer Skala von 1 bis 5, wie würden Sie den Komfort Ihres Bettes bewerten?
• Wie hat Ihnen das kostenlose kontinentale Frühstück gefallen?
• Wie würden Sie die Sauberkeit Ihres Hotelzimmers während Ihres Aufenthalts bewerten?
• Was war Ihr erster Eindruck vom Hotel?
• Wie hat Ihnen die Einrichtung des Zimmers und der Lobby gefallen?

Fragen zur Servicequalität

Der Service, den das Personal eines Hotels bietet, kann über das Erlebnis eines Gastes entscheiden. Vom Pagen an der Eingangstür über den Angestellten am Check-in-Schalter bis hin zum Concierge in der Lobby – jeder Mitarbeiter spielt eine wichtige Rolle. Selbst wenn den Gästen die Lage und die Annehmlichkeiten des Hotels gefallen, kommen sie möglicherweise nicht wieder, wenn der Service unterdurchschnittlich ist.

Die Befragung der Gäste nach ihren Eindrücken vom Kundenservice hilft den Hotels, wichtige Verbesserungen in ihren Abläufen vorzunehmen. Ziehen Sie in Erwägung, diese Fragen zur Servicequalität in Ihre Umfrage aufzunehmen:

• Fanden Sie das Hotelpersonal freundlich und zuvorkommend?
• Konnten die Mitarbeiter des Hotels alle Ihre Fragen beantworten?
• Hatten Sie während Ihres Aufenthaltes irgendwelche Probleme mit dem Hotelpersonal?
• Gab es Hotelmitarbeiter, die Ihren Aufenthalt angenehmer gestaltet haben?
• Haben Sie ein positives oder negatives Feedback über das Hotelpersonal, mit dem Sie während Ihres Aufenthalts zu tun hatten, zu geben?

Fragen zur Gästezufriedenheit

Das Gesamterlebnis des Gastes umfasst alles von der Reservierung bis zum Auschecken des Gastes. Es ist zwar wichtig, spezifisches Feedback über die Qualität der Bettwäsche und den Kundenservice zu erhalten, aber es ist auch wichtig, nach der allgemeinen Zufriedenheit zu fragen. Auf diese Weise können Hotels feststellen, ob sie auf dem richtigen Weg sind oder ob sie einige wichtige Änderungen vornehmen müssen.

Hier sind einige Beispiele für Fragen zur Gästezufriedenheit:

• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Aufenthalt?
• Was war der Höhepunkt Ihres Aufenthalts?
• Was hat Ihnen an Ihrem Aufenthalt am wenigsten gefallen?
• Gibt es etwas, das wir hätten tun können, um Ihren Aufenthalt angenehmer zu gestalten?
• Wenn Sie eine Sache an Ihrem Aufenthalt ändern könnten, was wäre das?

Fragen zur Hotelausstattung

Vom Swimmingpool über das Fitnessstudio bis hin zum Parkservice – die Hotelausstattung ist manchmal der Grund, warum sich ein Gast für eine Buchung entscheidet. Fragen zu den Annehmlichkeiten helfen dem Hotel, festzustellen, ob es die richtigen Dienstleistungen anbietet oder ob es sein Angebot erweitern muss, um mehr Gäste anzuziehen.

Hier sind einige Fragen zur Hotelausstattung, die Sie berücksichtigen sollten:

• Welche Annehmlichkeiten haben Sie während Ihres Aufenthalts genutzt?
• Würden Sie ein Hotel buchen, das keinen Pool oder Fitnessraum hat?
• Wie wichtig ist der Parkservice für Ihren Aufenthalt?
• Was ist Ihr Lieblingsgericht am Frühstücksbuffet?
• Haben Sie Ideen für Annehmlichkeiten, die Sie beim nächsten Mal gerne sehen würden?

Betriebliche Fragen

Betriebliche Details, wie das Ein- und Auschecken und der Zimmerservice, können die Zufriedenheit der Gäste stark beeinflussen. Wenn Sie um Feedback zu diesen Bereichen bitten, können Sie herausfinden, wo Sie Ihre Prozesse überarbeiten müssen. Natürlich würden sich Änderungen in diesen Bereichen auch positiv auf die Erfahrungen der Mitarbeiter auswirken und ihnen die Arbeit erleichtern.

Hier sind einige Beispiele für betriebliche Fragen:

• Wie lange mussten Sie auf das Einchecken warten?
• Wie würden Sie den Ablauf der Hotelreservierung bewerten?
• Wurde Ihr Zimmer jeden Tag zu einer für Sie passenden Zeit gereinigt?
• Hatten Sie irgendwelche Probleme mit der Reinigung Ihres Zimmers?
• Haben Sie den Concierge-Service genutzt, um einen Flughafentransfer zu organisieren?

Fragen zur Loyalität

Viele Hotels bieten Treueprogramme an, die wiederkehrende Gäste mit Vergünstigungen und finanziellen Verbesserungen belohnen. Mithilfe von Fragen zur Loyalität kann Ihr Hotel herausfinden, ob sich die Gäste an Ihre Marke gebunden fühlen und wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Hotel in ihrem Bekanntenkreis weiterempfehlen.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen zur Kundenbindung, die Sie in Ihre Umfrage aufnehmen sollten:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Hotel Ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen?
• Beabsichtigen Sie, wieder in unserem Hotel zu übernachten?
• Sind Sie daran interessiert, an einem Treueprogramm teilzunehmen?
• Würden Sie einen Hotelgeschenkgutschein für Ihre Freunde und Familie kaufen?
• Fühlen Sie sich dieser Hotelmarke gegenüber loyal? Warum oder warum nicht?

“Manchmal neigen wir dazu, Fragen zu stellen, die zu allgemein gehalten sind, und das macht die Umfrage weniger relevant für das, was wir verbessern sollten”, bemerkt Schight. “Die Bewertungen, die nicht provoziert wurden, sind in der Regel am aufschlussreichsten, aber es ist immer wichtig, auf die Gäste zuzugehen und sicherzustellen, dass wir ihnen das geben, was sie erwartet haben und mehr.”

Jotform: Die beste Lösung für die Erstellung von Hotelumfragen

Suchen Sie nach einer einfachen Möglichkeit, Feedback von Ihren Gästen zu erhalten? Mit Jotform können Sie schnell und einfach eine Sammlung von Vorlagen für Hotelumfragen erstellen, die Sie immer wieder verwenden können. 

Jotform ist mit Dutzenden von Hotelformularvorlagen ausgestattet, die Sie anpassen können, indem Sie den Text, das Bildmaterial und die Struktur ändern, sodass Sie genau die Art von Umfrage erstellen können, die Sie wünschen. Alle über Jotform erfassten Daten sind hochgradig sicher, sodass Sie sich keine Sorgen machen müssen, dass Gästedaten in die falschen Hände geraten. Neben Umfragen bietet Jotform auch vorgefertigte Formulare für andere Hotelprozesse, z. B. für Reservierungen und Terminerinnerungen. Es kann Ihnen sogar bei Ihren Online-Buchungsprozessen helfen. Jotform kann Ihr Hotel in allen Belangen der Datenerfassung unterstützen.