В свят на високи стандарти и очаквания за отговор в рамките на една минута, може да бъде трудно да се конкурирате за удовлетвореност на клиентите. Вашата компания може да не е в състояние устойчиво да намали цените до нови ниски стойности, за да привлече нови потребители или да раздаде брандирани халби с привидно постоянна въртележка от промоции и сделки за продукти и доставка. Добрата новина е, че удовлетвореността на клиентите може да се увеличи с повече внимание, което е отделено на основите: предоставяне на голяма стойност и опит.
Предоставяне на изключителна поддръжка на клиенти
Едно отрицателно преживяване със специалист за обслужване на клиенти има силата да влоши цялостното възприятие за една компания. С изобилие от опции, налични с едно щракване на мишката, няма гаранция, че клиентите ще останат, за да дадат на вашата компания втори шанс. Тъй като всяко взаимодействие на клиент с поддръжката за клиенти може да бъде последното, то трябва да се третира като такова.
И така, какво е изключителна поддръжка на клиенти? Това е действие с осъзнаването, че се действа в интерес на дългосрочната стойност от доволния клиент срещу оптимизиране за краткосрочни потенциални печалби.
Предлагайте многоканална поддръжка
Стандартно е да предлагате поддръжка по имейл и още по-добре да имате публичен форум за поддръжка и страница с често задавани въпроси. В днешно време хората също започнаха да очакват незабавни отговори чрез онлайн чат и социални медии. Предлагането на обслужване на клиенти чрез Facebook обикновено се извършва чрез лични съобщения, въпреки че техниците трябва да наблюдават и публичните публикации за коментари и въпроси. Може да е добра идея да имате отделен Twitter акаунт за обслужване на клиенти, тъй като може да не искате официалния Twitter на вашата компания да бъде доминиран от разговори за поддръжка. Давайки на хората повече от един начин да се свържат с вас, увеличава удовлетвореността на клиентите, тъй като хората могат да изпращат техните проблеми по предпочитания от тях метод.
Фокусирайте се върху потребителското изживяване
Ако вашият продукт е софтуер или онлайн продукт, фокусирайте се върху първия набор от взаимодействия с потребителя. Уебсайтът лесен ли е за навигация? Могат ли посетителите да намерят необходимата информация и колко бързо? Колко разбираема е вашата ценова структура? Колко бързо нараства времето, за да се научат как да използвате вашия продукт? Ключът е да се съсредоточите върху предоставянето на безгрижно и безпроблемно изживяване. Един лесен начин за улесняване на ясна онлайн комуникация е чрез форми.
Например, вашият процес за билети за поддръжка трябва да бъде възможно най-ефективен и да сведе до минимум проблемите от прекомерната комуникация между вашата компания и клиента. Ако вашата компания се нуждае от конкретна информация, преди да се отговори на въпроса на потребителя, уверете се, че първия човек в контакт я поисква. Можете да поискате потребителско име или информация за акаунта на клиента. Ако имате сегментирани екипи за поддръжка на клиенти, тогава можете да добавите падащо меню, което иска от клиентите да изберат от какъв тип помощ се нуждаят, ускорявайки времето, в което могат да очакват отговор или проблема им да бъде решен.
Платежните процеси могат също да бъдат опростени чрез опростена форма за плащане. Може би можете да запазите тяхната информация за бъдещи транзакции, така че да не се налага многократно да въвеждат една и съща информация. Или може да се предоставят изображения, така че клиентите да могат да бъдат сигурни, че тяхната поръчка е точна преди да финализират покупката. Ако сте организация с нестопанска цел и искате да увеличите общите дарения, можете да добавите опция за повтарящи се дарения. Има много възможности за ефективни онлайн форми, но основната идея е те да бъдат ясни и безболезнени.
Слушайте вашите клиенти
Подобрете удовлетвореността на клиентите, като разберете какво имат да кажат вашите клиенти. Открийте техните оплаквания и болезнени точки в техния опит, както и положителните области на вашата компания. Можете да извлечете тази информация, като наблюдавате дискусията за вашата марка онлайн, включително канали в социалните медии, анализирайки заявки за поддръжка и изисквайки обратна връзка чрез анкети за удовлетвореност на клиенти.
Основен формов шаблон на анкета за удовлетвореност на клиенти за бизнеси
Всички се страхуваме от продължителната, скучна анкета за удовлетвореност на клиенти, която се простира отвъд приветствията. Направете я кратка и по същество – стигнете до същността на въпроса. Можете да направите това с няколко въпроса, които са с най-голям приоритет и не забравяйте винаги да предлагате текстово поле, за да получавате качествена информация. Вашата онлайн форма може да използва условна логика, която ви позволява да конфигурирате вашата форма да показва или скрива полета, въз основа на отговорите на потребителите. Това позволява на вашата компания лесно да контролира какви въпроси се задават на всеки клиент, като предоставя на клиента по-персонализирано и подходящо изживяване и по-добри данни за вас.
След като получите обратна връзка директно от вашите клиенти ще знаете как да продължите напред.
Как вашата компания се стреми да повиши удовлетвореността на клиентите?
Изпратете коментар: